酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象

星級酒店員工，經(jīng)濟(jì)型酒店員工等；

課程收獲

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；
3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升酒店整個(gè)精神面貌；
4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。

課程大綱

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

　一、什么是禮儀

　二、酒店服務(wù)禮儀

　　（一）酒店服務(wù)禮儀的定義

　　（二）酒店服務(wù)禮儀的原則

　　（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　　（四）酒店服務(wù)禮儀的作用

　　（五）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

　　（六）學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義

　三、角色定位與服務(wù)意識(shí)

　　（一）角色定位

　　（二）服務(wù)意識(shí)

　能力訓(xùn)練

　禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

第二部分：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

　一、儀容儀表概述

　二、儀容

　　（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

　　（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則

　三、儀表

　　（一）著裝的原則

　　（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀

　能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

　知識(shí)拓展

　化妝美容常識(shí)

　系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

　服飾色彩搭配

第三部分：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

　一、儀態(tài)概述

　二、表情語

　　（一）微笑

　　（二）目光

　三、動(dòng)作語

　　（一）手勢語

　　（二）站姿

　　（三）坐姿

　　（四）走姿

　　（五）蹲姿

　能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　知識(shí)拓展

　酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

　思考與練習(xí)

第四部分：酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

　一、酒店服務(wù)語言概述

　　（一）酒店服務(wù)語言的基本要求

　　（二）酒店服務(wù)語言的基本原則

　　（三）酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

　二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

　　（一）迎候語言

　　（二）交流語言

　　（三）電話語言

　　（四）語言禁忌

　三、服務(wù)語言藝術(shù)的培養(yǎng)途徑

　能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：迎候語言

　　項(xiàng)目二：交流語言

　　項(xiàng)目三：電話語言

　知識(shí)拓展

　酒店服務(wù)禮貌用語中英文應(yīng)用舉例

　思考與練習(xí)

第五部分：酒店會(huì)議服務(wù)禮儀

　一、會(huì)議的概念

　二、會(huì)議的類型

　三、會(huì)議服務(wù)禮儀的基本流程

　四、會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀

　　（一）會(huì)議廳　　（室）環(huán)境禮儀規(guī)范

　　（二）會(huì)議會(huì)場布置禮儀規(guī)范

　　（三）會(huì)議擺臺(tái)禮儀規(guī)范

　　（四）會(huì)議廳　　（室）設(shè)備使用禮儀規(guī)范

　五、會(huì)議期間的服務(wù)禮儀

　　（一）禮儀原則

　　（二）操作標(biāo)準(zhǔn)

　　（三）一般會(huì)議服務(wù)禮儀

　　（四）特殊會(huì)議服務(wù)禮儀

　　（五）會(huì)議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀

　六、會(huì)后服務(wù)禮儀

　　（一）送客服務(wù)

　　（二）會(huì)場清潔

　　（三）處理會(huì)議文件

　　（四）其他服務(wù)

　能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：習(xí)慣培養(yǎng)；會(huì)議臺(tái)簽擺放

　　項(xiàng)目二：倒茶、續(xù)水姿勢

　　項(xiàng)目三：敬茶姿勢

　　項(xiàng)目四：衣帽間服務(wù)

　　項(xiàng)目五：會(huì)間茶歇服務(wù)

　　項(xiàng)目六：會(huì)議服務(wù)綜合禮儀

　知識(shí)拓展

　新聞發(fā)布會(huì)服務(wù)禮儀

　展覽會(huì)服務(wù)禮儀

　開業(yè)、剪彩、頒獎(jiǎng)儀式服務(wù)禮儀

　思考與練習(xí)

第六部分：國際接待禮儀常識(shí)

　一、國際接待禮儀原則

　　（一）依法辦事

　　（二）遵時(shí)守約

　　（三）尊重隱私

　　（四）女士優(yōu)先

　　（五）尊重他人

　　（六）保護(hù)環(huán)境

　二、迎送接待禮儀

　　（一）接待準(zhǔn)備

　　（二）迎送

　　（三）會(huì)見、會(huì)談

　　（四）簽字

　　（五）宴請儀式

　　（六）西餐宴請

　能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目：宴會(huì)桌次和座位的排列

　知識(shí)拓展

　涉外活動(dòng)中坐車位置的講究

　思考與練習(xí)

　綜合訓(xùn)練

第七部分：酒店服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練

　一、概述

　二、酒店各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

　　（一）前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

　　（二）客房服務(wù)禮儀規(guī)范

　　（三）餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

　　（四）康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

　　（五）其他服務(wù)禮儀規(guī)范

　能力訓(xùn)練