酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧

第一部分  酒店人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1.   釣魚(yú)理論

2.   服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.   服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.   服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.   服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對(duì)待客戶的面部表情

2  相由心生 你的表情決定你的人生

2  讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”---面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

2  眼睛是心靈的窗戶---服務(wù)中直接觸及客戶心靈，真誠(chéng)的眼神打動(dòng)客戶。

2、服務(wù)用語(yǔ)總則：用詞貼切、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

2  常用十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。

2  做到三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 。

2   “請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。

2  服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二部分 酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇

一、酒店人員儀態(tài)篇

1.   酒店人員站姿訓(xùn)練

2.   酒店人員走姿訓(xùn)練       

3.   酒店人員坐姿訓(xùn)練

4.   酒店人員蹲姿訓(xùn)練        

5.   酒店人員鞠躬禮

6.   酒店人員服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練         

7.   酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

8.   酒店人員別讓小動(dòng)作出賣(mài)了你

二、酒店人員儀容儀表篇

1.   面部發(fā)型修飾禮儀

2.   化妝修飾禮儀

3.   制服著裝禮儀

4.   正裝著裝禮儀

5.   著裝原則

6.   個(gè)人飾品禮儀

三、酒店人員行為舉止規(guī)范

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)木瞎?/span>

6、到位的手勢(shì)

四、酒店人員談吐禮儀規(guī)范

1.   服務(wù)用語(yǔ)的使用原則

2.   電話禮儀

3.   交談禮儀

4.   傾聽(tīng)禮儀

5.   常用禮貌用語(yǔ)

第三部分  酒店人員接待迎送禮儀篇
一、接待禮儀
（一）接待禮儀
     (1)掌握抵達(dá)時(shí)間
     (2)注意接待時(shí)的禮儀
     (3)服飾要求
（二）到店時(shí)的接待禮儀
     (1)歡迎問(wèn)候
     (2)發(fā)放分房卡
     (3)列隊(duì)歡迎
送客禮儀
（一）規(guī)格
    (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
    (2)行李準(zhǔn)備好
    (3)開(kāi)車(chē)門(mén)
（二）告別
（三）送車(chē)

二、前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
（一）、預(yù)訂禮儀
     (1)明確客人的性質(zhì)
     (2)文明禮貌的態(tài)度
        禮貌、熱情、周到。
     (3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜
     (4)接受或拒絕預(yù)訂
     (5)確認(rèn)預(yù)訂
     (6)修改預(yù)訂
     (7)取消預(yù)訂
     (8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤
     (9)接聽(tīng)電話
（二）、登記禮儀
      保證前臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意
（三）、管理客人賬戶禮儀
      準(zhǔn)確無(wú)誤不泄密
（四）、結(jié)賬禮儀
      精心、小心、耐心、保持冷靜、自信

第四部分  酒店人員社交禮儀篇

1、 保持空間距離

2、 乘車(chē)禮儀、電梯禮儀  位次禮儀、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

3、 酒店人員常用引領(lǐng)手勢(shì)訓(xùn)練

4、 酒店人員接聽(tīng)及撥打電話禮儀訓(xùn)練

5、 保持“3A”心態(tài)

6、 避免“中國(guó)式的關(guān)心”

7、 酒店人員迎送禮儀訓(xùn)練

第五部分  酒店人員餐飲禮儀篇

1、 餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀

2、 迎賓入座服務(wù)禮儀

3、 席間服務(wù)禮儀

第六部分：酒店人員客房服務(wù)禮儀篇

1、    樓層接待服務(wù)禮儀

2、    房務(wù)中心服務(wù)禮儀

3、    客房日常服務(wù)禮儀

4、    其他服務(wù)禮儀