《卓越的客戶服務(wù)》

客戶服務(wù)的基本觀念

為什么客戶服務(wù)是必需的？

客戶服務(wù)是什么？

客戶服務(wù)的目的是什么？

為什么客戶服務(wù)如此重要？

你了解你的客戶嗎？

客戶滿意企業(yè)成功的關(guān)鍵

什么是客戶滿意？

客戶滿意度的結(jié)構(gòu)

擬定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃

影響客戶滿意的因素

克服障礙，改善服務(wù)

客戶服務(wù)中的一般溝通技巧

客戶資料的分析

如何贏得客戶的信任

如何寒暄問候、打開話題

如何有效接近客戶

如何有效了解客戶

如何有效說服客戶

如何有效留住客戶

如何面對(duì)不同人際風(fēng)格的客戶

如何面對(duì)表現(xiàn)型的客戶

如何面對(duì)分析型的客戶

如何面對(duì)友善型的客戶

如何面對(duì)控制型的客戶

如何面對(duì)難纏的客戶

如何面對(duì)吵嚷型的客戶

如何面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型的客戶

如何面對(duì)猶豫型的客戶

如何面對(duì)挑剔型的客戶

“完美”的客戶服務(wù)方法

客戶抱怨和投訴處理

不滿的客戶會(huì)如何？

客戶為何而抱怨和投訴？

對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度

客戶抱怨和投訴處理的原則

客戶抱怨和投訴處理的方法

客戶抱怨和投訴處理的程序

處理抱怨和投訴的十句禁用語

客戶服務(wù)人員自我心態(tài)及情緒處理

客戶服務(wù)人員的一般心態(tài)分析

面對(duì)客戶抱怨投訴時(shí)的自我心態(tài)分析

運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整

客戶服務(wù)人員自我情緒調(diào)整法