一、服務行業人士的禮儀基本素養
孔子曰“仁者愛人”
1、找到對客服務禮儀的源頭
2、禮貌、禮節和儀式的區別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀
互動方式：視頻觀看，學員談感受
二、優質服務的特點
1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的
2.連續性：服務的生產過程，同時也是服務的消費過程
3.人性化：根據顧客本身個性特點不同而做出改動
三、對客服務心態
人類本質中殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內心發起對客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動方式：心理小測試，小組討論
四、服務人員的儀容儀表
1、面部：日常妝容的化法
2、發部：頭發的色彩、服務發髻的盤法
3、配飾：耳環、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長度、花紋
互動方式：模特實例導入
五、服務人員的美姿美儀
改變儀態是世界上快的減肥法。
---女星 蘇菲.索姆
1、基本站姿
2、鞠躬
3、引領
4、微笑
5、蹲式服務
6、走姿
7、坐姿
8、遞送物品
9、開門
10、電梯、樓梯
互動方式：逐一練習，老師指導
六、服務人員的語言規范
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
1、服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語……
2、語氣語調：輕聲、上揚、熱情
3、服務用語禁忌：不、沒有、無所謂
4、電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語
互動方式：場景演練、集體練習
七、服務人員的溝通技巧
1、隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進
2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求
3、同頻同調：根據不同客戶的特點，調整服務方法
互動方式：場景演練、學員談論
七、客戶投訴
親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學家 高爾基
1、面對投訴的心態：感恩、接納、回饋
2、處理投訴的步驟：傾聽、反饋、應答、處理、反饋
3、處理客戶投訴的注意：首問負責、周圍環境、客戶心理、對應方法
互動方式：案例演練、學員討論
