課程背景：
呼叫中心基層員工包括客服人員（Inbound）、外呼人員（Outbound）、投訴處理員三個群體，是直接面對終端客戶的前線人員。因此，他們的能力和素質直接影響銀行的業績和形象。本課程通過講授銀行呼叫中心基層員工基礎素養和實戰技術，并模擬真實通話情景對銀行呼叫中心基層員工進行演練，從而提升員工的整體素養。
授課時長：6-12小時
課程收益：
1、 掌握呼叫中心從業人員必備的自我管理和調節能力
2、 掌握高效的電話客服技巧
3、 掌握各業務流的必備實用話術
4、 掌握投訴處理的原則和技巧
課程大綱：
一、呼叫中心概況及發展簡介
1）呼叫中心在中國的發展前景
2）呼叫中心的發展現狀及行業現狀
3）呼叫中心從業人員的職業發展道路
二、呼叫中心人員基本功
1）電話交流的五個原則
2）傾聽的能力訓練與技巧
3）溝通能力的訓練與技巧
4）有效的客戶引導技巧
三、客服人員基本工作流程及要求
1）呼入電話/客戶服務電話的處理技巧
2）呼出操作及流程及注意事項
四、客戶投訴的處理
1）投訴處理的原則和策略
·投訴的定義
·客戶投訴的原因
·投訴處理中的原則與難點
2）投訴的類型分析和基本處理技巧
·客戶投訴的4大類型分析
·有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復處理技巧）
·安撫客戶的標準話術練習
3）外呼中投訴受理的技巧
·外呼中投訴的特性
·外呼過程中投訴的受理技巧
·關于外呼項目本身的投訴處理策略
五、客服人員壓力及情緒管理
1）認識情緒和壓力
2）認識客戶投訴的心理原因和投訴對象
3）舒緩壓力及情緒的方法
4）現場輔導：客戶人員快速調整自我狀態催眠教學與練習
