主講：湯洪
課程對象：客戶經理、客服工作人員等。
課程時間：1-2天
授課形式：專業講授、問題討論、模擬演練、現場互動
課程收益：
培訓后您會發現公司的客服團隊會有如下明顯改變：
1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿足客戶需要的服務意識明顯增強；
2、組織學習氛圍顯現，營造學習型團隊初見成效；
3、員工會發現可能許多困擾已久的難以化解的客戶異議問題將有一個頓悟的理解；
4、感悟到與客服高手的差距，養成有意識訓練創造性思維方式的習慣；
5、員工意識到人際溝通、禮儀在客服工作中的重要性，形成自覺訓練提升的良好氛圍；
6、員工客戶服務職業化素養在不知不覺中得到提升。
授課特點：
思想深邃但深入淺出，強調內容互動而非形式互動，注重實操及思維方式訓練，風趣、生動、幽默，具有感染力。
課程大綱：
一、快速探尋客戶需要——客服工作的基礎
1、客服工作的實質——推銷自己及服務
“說服”能解決問題嗎？
案例：難以完成的任務
2、需要、欲望、需求
對“需要、欲望、需求”的不同理解決定了你將處于客戶服務的哪一個層次。
客服高手的思維方式。
需要的表現形式
需要的多層次
需要的高度概括
寄寓深刻哲理的滿足顧客需求案例
二、化解客戶異議——客服工作的關鍵
客戶異議是敵人還是朋友？如何將異議轉化為向客戶推銷自己及服務的朋友？
1、顧客異議的類型
2、處理顧客異議的方法
3、處理顧客異議綜合運用——不可抗拒的客服兵法與戰術
課程實訓：化解客戶異議。
三、客服人員人際溝通技能強化提升——客服工作的催化劑
會讓你大吃一驚，原來只要通過正常的日常訓練，一個月你就能夠成為人際溝通高手。
1、人際溝通問題討論
問題討論：如何獲得比常人更廣的人際圈？
問題討論：人們最喜歡的談話話題是什么？
問題討論：有的人贊美你，你會覺得很舒服，甚至視他為知己；有的人贊美你，你會覺得他很虛偽，甚至輕視他，為什么？
問題討論：想一想你身邊有沒有特別愛“抬杠”的人？談談對他的感受。
2、傾聽的技巧
傾聽與聽的本質區別是什么？
為什么要傾聽？
怎樣有效傾聽？
3、提問的技巧
為什么要提問？
有效提問的形式
提問的要訣
課程實訓：如何引導客戶思路。
4、回答的技巧
有效回答的形式
有效回答的要訣
四、客服人員基本商務禮儀——客服工作的門面
1、著裝禮儀
2、儀容儀態禮儀
3、電話禮儀
4、迎送禮儀
課堂實訓：比一比誰做的最好。
