國稅系統(tǒng)禮儀培訓方案

對象

稅務(wù)人員

目的

提升稅務(wù)人員的服務(wù)意識

內(nèi)容

國家稅務(wù)局禮儀課程安排 第一天 稅務(wù)大廳工作人員的基礎(chǔ)禮儀學培訓： 上午8：30——9：00 開班典禮 9：00——10：00 一、禮儀學概論 10：10—11：10分 二、稅務(wù)大廳工作人員必須了解的基礎(chǔ)禮儀知識： ①辦公禮儀； ②電話禮儀； ③接待禮儀； ④拜訪禮儀； 11：20——12：00 ⑤乘車禮儀。 社交禮儀 國家的基本標識標志常識 下午14：30——15：30 稅務(wù)大廳工作人員的行為禮儀 立、行、坐、蹲四大體態(tài)和社會交往中的正確使用。 15：40——16：40 （1）辦公時的職場形象： （2）會談時的體語風采： （3）站立時的氣質(zhì): （4）行走時的風度： （5）眼語的神奇與運用： （6）微笑的迷人風采： 16：50——17：30 實操訓練 政務(wù)人員的行為需要規(guī)范化但還要隨意化。 19：30分——20：30分 小組討論、收集意見 第二天 8：30分——9：00分 分享匯總意見表 9：00——10：00 一、稅務(wù)大廳工作人員的語言技能培訓及語言規(guī)范。 1、稅務(wù)大廳工作人員必需學會“交談、交流、交涉、交鋒”的語言基本功。 10：10——11：10 2、辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 A、問候 B、受理 C、接收 D、辦理過程 E、退回資料 F、提供回執(zhí) G、告別 H、接待服務(wù) 11：20——12：00 4、電話規(guī)范用語 A、接聽電話 B、代接電話 C、撥出電話 5、服務(wù)忌語 6、提供咨詢服務(wù)時的規(guī)范用語 14：30——17：30 稅務(wù)大廳工作人員的心理指導(dǎo) 1、認識自已的工作（你在為誰工作） 2、發(fā)現(xiàn)自已（處理工作中的沖突技巧） 3、角色定位（應(yīng)該成為怎樣的職場人） 19：30分——20：30分 小組討論、收集意見 第三天 8：30分——9：00分 分享匯總意見表 9：00——10：00 稅務(wù)大廳工作人員的外包裝： 1、如何建立好您給他人美好的第一印象。 2、第一張視覺“名片”——容顏 3、建筑的屋頂、人的頭頂——發(fā)型： 10：10——11：10 4、塑造出您的職業(yè)形象： 5、職業(yè)裝的社會功能與作用 6、施放出你迷人的風采，服飾裝配的TPO原則。 11：20——12：00 提問及專業(yè)解答 14：30——16：00 七、實際操作指導(dǎo) 16：10——17：00 總結(jié)及結(jié)業(yè)典禮