《贏在服務(wù)力》—— 《現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升再督導(dǎo)》

第一部分：前臺柜員及大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程設(shè)計
     網(wǎng)點服務(wù)行為規(guī)范綜合詳解、討論及訓(xùn)練
        前臺基本服務(wù)規(guī)范講解、訓(xùn)練
        各功能區(qū)（客觸點）服務(wù)行為規(guī)范綜合訓(xùn)練
        各功能區(qū)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)及模擬競賽
     塑造服務(wù)親和力的技巧
        滿足客戶的情感需求
        滿足客戶的理性需求
        學(xué)會滿足有特殊需求（投訴、挑剔等需求）的客戶
     我用優(yōu)質(zhì)服務(wù)做專業(yè)營銷顧問
        網(wǎng)點服務(wù)營銷策略
        網(wǎng)點營銷模式
        服務(wù)和營銷腳本的編寫
        探求客戶需求的SPIN法則
        產(chǎn)品價值呈現(xiàn)的FABE法則
        達(dá)成協(xié)議，獲得承諾
     樹立員工正確的職業(yè)觀和工作觀
        我與企業(yè)共同成長
        建立良好的工作關(guān)系
     客戶投訴處理的流程與技巧
        客戶投訴心態(tài)分析
        常見的客戶投訴類型分析
        客戶投訴處理三大步驟
        客戶投訴“太極”處理法

第二部分：網(wǎng)點現(xiàn)場督導(dǎo)：
     員工個人服務(wù)技能提升督導(dǎo)內(nèi)容
       各功能區(qū)服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
       貼心服務(wù)、客戶關(guān)懷能力
       接觸客戶、解決問題的能力
     網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技能提升督導(dǎo)內(nèi)容
       網(wǎng)點常用管理工具的使用
       晨會及夕會
       員工現(xiàn)場激勵
       員工情緒梳理及現(xiàn)場激勵