《360°管理溝通藝術(shù)》

【課程背景】：

本課程為企業(yè)的中、基層量身定做。全面講解如何與上下左右的溝通之道：與上司溝通，打通向上的階梯；與下屬溝通，凝聚團(tuán)隊(duì)的力量；與平級(jí)溝通，贏得“鄰居”的幫助；與客戶溝通，把溝通轉(zhuǎn)換成價(jià)值。不僅透徹闡釋如何選擇合適的溝通渠道與方法，還傾囊相授怎樣依據(jù)對(duì)象不同的性格制定相應(yīng)的溝通策略。本課程提供的全方位溝通技巧，能幫助各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工左右逢源，不僅確保管理者工作的高效以及人生事業(yè)的高效，還能讓企業(yè)上通下達(dá)、內(nèi)通外聯(lián)零障礙。

無論你是正向著中層奮斗的基層，還是希望晉身高層、有所突破的中層，本課程都是您高效工作的溝通指南，成功路上的妙計(jì)錦囊。

【課程目標(biāo)】：

1、了解溝通的基本理論，認(rèn)識(shí)人員自身存在的溝通問題；

2、在工作中與不同性格成員融洽相處；

3、掌握有效溝通的技巧，保障溝通渠道順暢；

4、提高溝通的有效性與建設(shè)性；

5、改善企業(yè)內(nèi)部溝通方面存在的問題，促使公司實(shí)現(xiàn)更佳的業(yè)績表現(xiàn)。

【課程特色】：

理論聯(lián)系實(shí)踐：再好的理論，不能實(shí)際應(yīng)用，對(duì)企業(yè)沒有任何作用。本次培訓(xùn)是在訓(xùn)專家實(shí)踐工作的基礎(chǔ)上，再次上升到理論指導(dǎo)的高度上；

操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的；

生動(dòng)活潑：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

【講授方式】：

1、上課方式多元化，70/30原則（70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學(xué)員互動(dòng)研討、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練），從各種方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，加深印象。

2、理論講授 案例剖析 小組互動(dòng)研討 情境模擬，案例貼切于實(shí)際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學(xué)員由工作時(shí)身邊發(fā)生的事例中學(xué)習(xí)到管理的精髓。

3、透過案例剖析與操作工具講解，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進(jìn)行檢查與啟發(fā)，讓學(xué)員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

工具提供：

1、安德森心理實(shí)驗(yàn)——用真誠打開對(duì)方心扉

2、波特定律——在友好的氛圍中互幫互助

3、SOFTEN法則——讓溝通產(chǎn)生共鳴的魔法

4、“喬哈里窗”溝通法——團(tuán)隊(duì)交流要及時(shí)進(jìn)行反饋

5、7±2法則——條理化、清晰化的語言表述更有吸引力

6、登門檻效應(yīng)——妥善解決管理中出現(xiàn)的問題

7、溝通反思環(huán)——在溝通中反思，在反思中提升

【培訓(xùn)時(shí)間】：1-2天

【課程大綱】：

第一節(jié)：管理就是溝通

一、“兩個(gè)70%”之說

1、管理者70%的時(shí)間用在溝通

2、企業(yè)中70%的問題由溝通障礙引起

二、溝通三解

1、明確目標(biāo)

2、情報(bào)內(nèi)容

3、運(yùn)行載體

三、溝通帶來高效管理

1、有助于改善個(gè)人以及企業(yè)做出的決策

2、促使下屬協(xié)調(diào)、有效開展工作

3、提高士氣，打造戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)

四、高效溝通的過程

1、信息源

2、翻譯

3、傳遞渠道

4、還原

5、接收信息

五、溝通的四大障礙

1、發(fā)送者

2、接收者

3、信息

4、傳播渠道

六、克服障礙的九大策略

1、目標(biāo)明確準(zhǔn)備充分

2、溝通內(nèi)容要確切

3、溝通要有誠意

4、平等溝通

5、多使用肢體語言

6、保持理性去情緒化

7、換位思考多考慮他

8、及時(shí)獲取反饋

9、重視溝通技巧

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：發(fā)問能力自測(cè)

第二節(jié)：管理溝通的基本技能

一、溝通的障礙及解決方法

1.   溝通視窗理論及其運(yùn)用

2.   把握溝通的時(shí)機(jī)

3.   選擇溝通的地點(diǎn)

4.   溝通時(shí)的座位安排

5.   溝通過程中常見的障礙

6.   做一個(gè)受人歡迎的人

7.   與交流對(duì)象進(jìn)行調(diào)頻

8.   充分運(yùn)用溝通的基本技能

二、聽——同理心傾聽

1.   “聽”字的繁體寫法

2.   影響傾聽的主觀障礙

3.   傾聽主觀障礙自我測(cè)評(píng)

4.   環(huán)境特征及客觀傾聽障礙

5.   克服傾聽障礙注意的細(xì)節(jié)

6.   傾聽的五個(gè)層次

7.   【案例分析】情景A、B

8.   同理心傾聽的含義

9.   同理心傾聽的技巧

10. 完美傾聽的“三部曲”

11. 同理心傾聽的經(jīng)典話術(shù)

12. 傾聽技能自我測(cè)試評(píng)價(jià)

13. 傾聽習(xí)慣自我測(cè)試評(píng)價(jià)

14. 有效傾聽的12個(gè)技巧

15. 有效傾聽的20個(gè)要點(diǎn)

三、應(yīng)——積極的反饋

1.   完整有效的溝通過程

2.   反饋的兩種類型

3.   【討論】這些情況是反饋嗎？

4.   積極反饋的功能

5.   如何給予和接收反饋

四、問——有效地詢問

1.   案例：沖在最前面的記者

2.   有效的詢問方式

3.   提問游戲：封閉式提問演練

4.   影片賞析：有效的開放式提問

5.   有效詢問的技巧

6.   不利于收集信息的提問

五、說——個(gè)性化表達(dá)

1.   優(yōu)秀表達(dá)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

2.   積極表達(dá)的語言技巧

3.   解決問題的語句實(shí)例

4.   表達(dá)不同意見的語句實(shí)例

5.   面對(duì)異議時(shí)的表達(dá)技巧

6.   音量、語速、語調(diào)的運(yùn)用

7.   理性的話題感性演繹

8.   感性的話題理性升華

9. 如何更好的有效贊美

六、看——洞悉力

1.   用心把握他人心態(tài)

2.   建立思想數(shù)據(jù)庫

第三節(jié)：溝通中的非語言技巧

一、非語言溝通的重要性

1.   溝通表達(dá)的三要素

2.   非語言溝通的三種功能

二、非語言溝通的運(yùn)用技巧

1.   肢體或行為語言的基本含義

2.   微笑的妙用

3.   眼睛會(huì)說話

4.   不同手勢(shì)的含義

5.   握手的三種基本形態(tài)

6.   溝通的環(huán)境和距離

7.   課堂練習(xí)：無言的溝通

8.   非語言溝通能力自我測(cè)評(píng)

9.   需改進(jìn)的非語言溝通習(xí)慣

第四節(jié)：溝通渠道

一、面對(duì)面溝通

1、三大優(yōu)勢(shì)

2、面對(duì)面溝通技巧

二、電話溝通

1、溝通特點(diǎn)

2、優(yōu)勢(shì)與不足

三、書面溝通

1、規(guī)范要求

2、意想不到的效果

四、會(huì)議溝通

1、會(huì)議中的溝通

2、會(huì)議中的反饋技巧

3、傾聽技巧

4、實(shí)際說話技巧

五、網(wǎng)絡(luò)溝通

1、新型溝通形式

2、用好網(wǎng)絡(luò)工具

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：選擇溝通方式能力自測(cè)

互動(dòng)體驗(yàn)：贊美卡練習(xí)

情景體驗(yàn)：盲人摸號(hào)

第五節(jié)：性格溝通

一、性格的定義

1、什么是性格

2、學(xué)習(xí)性格的好處

二、性格的產(chǎn)生

1、遺傳

2、環(huán)境

3、特殊情境

三、判別自己和別人的性格

1、性格測(cè)試

2、語氣強(qiáng)弱

3、肢體動(dòng)作

4、突發(fā)事件

5、群體聚會(huì)

四、各種性格特征

1、和平型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

2、活潑型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

3、完美型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

4、力量型性格的優(yōu)缺點(diǎn)

五、各種性格特征與溝通方式

1、與和平型人溝通

2、與活潑型人溝通

3、與完美型人溝通

4、與力量型人溝通

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：DISC性格測(cè)試

視頻教學(xué)：《中國式離婚》中夫妻二人爭(zhēng)吵

測(cè)試練習(xí)：四種性格人的弱點(diǎn)分類

第六節(jié)：與上司溝通

一、與上司溝通的四大法則

1、坦誠相待，主動(dòng)溝通

2、了解內(nèi)心適度贊美

3、尊重權(quán)威維護(hù)尊嚴(yán)

4、注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)

二、如何向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作

1、仔細(xì)聆聽工作安排

2、理解任務(wù)探討任務(wù)

3、擬定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃

4、隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度

5、事后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

三、獲得上司的賞識(shí)并不難

1、做一個(gè)忠誠的人

2、信任你的上司

3、做上司的”知己”

4、和上司成為朋友

5、主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)

四、技巧性地說服你的上司

1、設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)

2、用數(shù)據(jù)和實(shí)例說話

3、說話簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出

4、注意方式，不可頂撞

5、充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑

6、角色置換，易位思考

五、被上司批評(píng)怎么辦

1、自我檢討知錯(cuò)就改

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