課程大綱：
一、服務意識
1、服務何來？
2、客戶體驗感知與服務等級劃分
3、為什么“口碑廣告”如此有效？
4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？
二、賞心悅目的服務形象
“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
1、服務形象原則
2、女性服務人員形象
2 女性妝面及發型要求
2 夏季套裙與褲裝穿著要求
2 首飾佩戴禮儀
3、男性服務人員形象
2 男性儀容禮儀
2 襯衫穿著禮儀
2 西裝穿著要求
三、創造優質服務的個人舉止禮儀
“有時候，最不起眼、最不經意的行為也會導致關系的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。”
——Paul R.timm
1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務人員優雅的行姿
4、服務人員蹲姿禮儀
5、服務人員坐姿禮儀
6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務中的引導禮儀
2 行走引導
2 上下樓梯引導
2 電梯引導
2 開關門引導
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規范的稱呼禮儀
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
2 避免使用負面語言
2 語言中體現以客為本
2 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
2 及時肯定對方
2 綜合運用副語言
（二）如何應對顧客的不滿
1、了解客戶為什么會不滿
2、為什么要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
2 認真傾聽（及時道歉、適時提問）
2 采取行動
2 跟蹤服務
（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話
1、 伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”
2、 保持你的微笑和得體的舉止
3、 控制你的音量和語速
4、 明確該說與不該說的
5、 合理使用“呼叫等待”
6、 重復他的問題
7、 先結束通話再掛機
五、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進行情緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產生的？
4、如何管理自己的情緒
