大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營

課程詳情

培訓(xùn)對象中層管理者課程收獲學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)自我突破訓(xùn)練學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建課程大綱課程大綱：
　　時間
　　大綱
　　課程單元
　　單元要點
　　教學(xué)內(nèi)容說明
　　教學(xué)方法說明
　　第一天
　　08:30-9:00
　　培訓(xùn)導(dǎo)言
　　領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)
　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營的目的、意義；
　　強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練營紀(jì)律；
　　
　　突破訓(xùn)練
　　學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
　　自我突破訓(xùn)練
　　學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建
　　應(yīng)用互動教學(xué)法，為整個訓(xùn)練營建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確訓(xùn)練營學(xué)習(xí)目標(biāo)，建立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)三心態(tài)，做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透過活動參與感受最佳績效組合對于團(tuán)隊生存和發(fā)展的意義；
　　突破自我訓(xùn)練活動
　　“團(tuán)隊共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊展示、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員互助宣誓活動
　　第一天上午
　　09:00-11:30
　　銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
　　角色認(rèn)知篇
　　大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
　　角色定位
　　服務(wù)職責(zé)
　　工作流程
　　以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機(jī)結(jié)合當(dāng)前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學(xué)員深刻理解大堂經(jīng)理崗位的內(nèi)涵，強(qiáng)化市場意識、團(tuán)隊精神和責(zé)任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。
　　案例分析教學(xué)
　　故事引導(dǎo)教學(xué)
　　現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學(xué)
　　服務(wù)理念篇
　　為什么要做好服務(wù)
　　何為客戶?何為服務(wù)?
　　引導(dǎo)學(xué)員對服務(wù)理念的理解及重視，對工作價值觀的高度認(rèn)可,便于學(xué)員回崗后的實踐和應(yīng)用。
　　課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
　　學(xué)員示范、演練，老師點評
　　中午
　　13:30-14:30
　　作業(yè)布置
　　根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經(jīng)理的工作狀況
　　第一天下午
　　14:30-17:30
　　現(xiàn)場管理溝通篇
　　營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
　　溝通概述
　　與客戶溝通的藝術(shù)與方法
　　高度結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)的日常工作場景，針對性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的溝通要領(lǐng)，便于學(xué)員回崗后的實踐和應(yīng)用。
　　課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
　　學(xué)員示范、演練，老師點評
　　晚上
　　19:00-21:30
　　作業(yè)布置
　　第二天上午
　　08:30-11:30
　　客戶服務(wù)理念與技巧
　　服務(wù)禮儀訓(xùn)練
　　職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造（男、女士）
　　職業(yè)著裝規(guī)范（男、女士）
　　職業(yè)化妝技巧（女士）
　　建立專業(yè)化職業(yè)形象
　　禁忌事項指引
　　以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、領(lǐng)帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領(lǐng)，建立服務(wù)人員的專業(yè)化職業(yè)形象
　　課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
　　學(xué)員示范、演練，老師點評
　　服務(wù)技能篇
　　客戶需求認(rèn)知
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　投訴處理
　　通過講師講解了解什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并結(jié)合自己的崗位如何給客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過案例演練進(jìn)一步加深學(xué)員對課堂教學(xué)的吸收和應(yīng)用
　　第二天下午
　　14:30-17:30
　　大堂情景演練通關(guān)
　　禮儀過關(guān)考核
　　人人現(xiàn)場禮儀過關(guān)考核
　　按《服務(wù)禮儀通關(guān)考核表》分別執(zhí)行全部學(xué)員禮儀現(xiàn)場過關(guān)考核，直到全部通關(guān)為止
　　現(xiàn)場人人過關(guān)考試，直到通關(guān)為止
　　“巔峰對決”之
　　“廳堂服務(wù)技能大比拼”
　　分組綜合應(yīng)用課堂技能,演練典型服務(wù)場景案例
　　評選最佳拍檔
　　營業(yè)廳大堂服務(wù)案例場景綜合演練，角色扮演，綜合應(yīng)用服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀技能和規(guī)范，編寫服務(wù)場景和服務(wù)過程腳本，仿真模擬各種服務(wù)場景，面對各種客戶，識別客戶需求，處理客戶情緒、引導(dǎo)客戶期望、解決客戶問題---規(guī)范服務(wù)，比拼技能。
　　大型綜合技能實戰(zhàn)演練將訓(xùn)練營氛圍推向高潮
　　結(jié)訓(xùn)活動
　　學(xué)習(xí)成果展示
　　訓(xùn)練營視頻精彩回顧
　　評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組、“形象先生”、“形象小姐”
　　培訓(xùn)效果評估
　　學(xué)員分組展示經(jīng)過2天2夜錘煉后的團(tuán)隊形象，展示學(xué)習(xí)成果；評選優(yōu)秀學(xué)員和學(xué)習(xí)小組，
　　頒發(fā)獎品與證書
　　頒發(fā)證書
　　學(xué)員代表感言
　　領(lǐng)導(dǎo)頒獎并做結(jié)訓(xùn)講話
　　合影留念
　　頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，優(yōu)秀學(xué)員發(fā)表感言，領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)訓(xùn)練營獎品并講話，訓(xùn)練營合影留念，關(guān)閉訓(xùn)練營。