客戶經(jīng)營與服務營銷精細化策略 內(nèi)訓

**部分：什么是客戶經(jīng)營？

一、 認知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營

二、 客戶經(jīng)營的終目標分析

u 案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營

三、 微車行業(yè)客戶經(jīng)營現(xiàn)狀分析

2 對標案例：東風日產(chǎn)的客戶經(jīng)營

u 策略研討：我們的差距在哪里？

四、 客戶分類界定： 

（一）、目標客戶（有可能）

（二）、準客戶（有意愿）

（三）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）

（四）、競品客戶

第二部分：如何開展有針對性的客戶經(jīng)營？

一、 了解客戶的需求

二、 客戶經(jīng)營的前提：客戶調(diào)研

（一）、簡單的客戶調(diào)研工具的設計

三、 如何將客戶調(diào)研表格變成客戶經(jīng)營武器

四、 客戶調(diào)研結果分析與針對性研究

五、 客戶經(jīng)營的五大核心任務

（一）、客戶滿意度提升

1、掌控客戶服務過程的“關鍵時刻”

2、**培訓提升員工的關鍵時刻應對水平

（二）、客戶日常關懷

1、客戶關懷的價值

2、客戶關懷的具體分類

a) 如何做好生日關懷

u 案例：客戶向服務人員送禮

b) 如何做好個性化關懷

u 案例：信達福特的特殊天氣短信

c) 如何做好節(jié)假日關懷

d) 如何做好客戶例行回訪

e) 如何做好關愛提醒

（三）、目標客戶群體拓展

1、提升長安品牌的品牌再現(xiàn)能力

2、各行業(yè)的縱向拓展

3、縣城市場網(wǎng)格化營銷戰(zhàn)略

u 案例分析：中國移動的網(wǎng)格化營銷借鑒

4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場專員化營銷戰(zhàn)略

u 案例分析：中國人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)營策略

5、客戶開發(fā)效率分析：

a）集客量 

 b）當天集客成本

c）銷售轉(zhuǎn)化率。

（五）、創(chuàng)造客戶感動

1、客戶感動的價值

2、如何創(chuàng)造客戶感動

u 案例：仙蹤林奶茶老板做飯

a) 關注細節(jié)、提高客戶敏感度

u 案例分析：指標化的客戶感動率

b) 培育感動文化：變感動客戶為指標

u 案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動

六、 客戶潛在價值獲取

（一）、如何有效進行增值銷售

（二）、如何贏得客戶的持續(xù)銷售

u 案例：HP電腦的預防性維護

（三）、如何獲取客戶的轉(zhuǎn)介紹

1、保險團購

u 案例分析：客戶推薦卡

u 案例分析：如何獎勵轉(zhuǎn)介紹的客戶

（四）、關注客戶的換新周期

（五）、客戶挽留計劃

第三部分：客戶經(jīng)營的五大實戰(zhàn)寶典

一、 主動出擊、銷售流程前移

（一）、從駕校開始關注準客戶

（二）、讓銷售展廳流動起來

（三）、走出去——接軌美國的汽車銷售模式

二、 提升準客戶的成交率

（一）、有望客戶追蹤表的管控

（二）、客戶追蹤流程與技巧

（三）、提升談判能力

u 案例分析：各行業(yè)促成技巧研究

2 會議營銷提升成交率：準客戶聯(lián)誼會設計與執(zhí)行

2 小組討論：設計本店的準客戶聯(lián)誼會

2 戰(zhàn)敗客戶的原因總結分析

u 案例分享：上海通用汽車4S店的戰(zhàn)敗客戶分析會

2 海馬汽車的戰(zhàn)敗原因應對

三、 全面挖掘大客戶

（一）、利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對比法發(fā)現(xiàn)客戶

（二）、尋覓關鍵人進行針對性拜訪

四、 瓦解競爭對手的老客戶

（一）、巧妙利用市場調(diào)查表

（二）、獲取對手老客戶的轉(zhuǎn)介紹

（三）、針對社會維修網(wǎng)點的策反工作

（四）、設計針對競爭對手老客戶的活動

（五）、持續(xù)跟進競爭對手老客戶的方法

五、 提升客戶忠誠度

（一）、按照客戶價值進行客戶分類（參見江鈴資料）

1、優(yōu)質(zhì)客戶：一推一活動

2、潛力客戶：一推一活動

3、一般客戶：3推一活動

（二）、客戶忠誠度的衡量指標

（三）、銷售顧問在客戶忠誠度建設中的作用

（四）、設定與客戶互動聯(lián)絡的剛性指標

1、看見別克基盤客戶管理

2、為“孤兒客戶”尋找主人

3、祝賀愛車生日

4、構建有吸引力的客戶俱樂部

5、隨時傳遞新品信息

6、打造VIP客戶團隊，培養(yǎng)影響力中心

（五）、客戶推介系統(tǒng)里面可以進行上門銷售

（六）、發(fā)掘優(yōu)勢，讓客戶進行口碑營銷