溝通與高效解決問題

課程背景

溝通能力看起來是外在的東西，而實(shí)際上是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，它關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。溝通與協(xié)作能創(chuàng)造出一種比單個(gè)業(yè)務(wù)單元收益簡(jiǎn)單加總更大的收益，即實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。

電力系統(tǒng)自動(dòng)化是一個(gè)專業(yè)程度很高的行業(yè)，但同時(shí)，綜合化程度也越來越高，技術(shù)人員與客戶的溝通障礙，大多數(shù)來源于自以為是的情緒：遇到問題時(shí)不懂得系統(tǒng)思考、使問題簡(jiǎn)明清晰，從自身經(jīng)驗(yàn)主義出發(fā)，主觀復(fù)雜化問題，情況不明時(shí)，不懂得主動(dòng)溝通，化繁為簡(jiǎn)、協(xié)作共贏……

本課程就是為了改善xx的技術(shù)人員溝通與高效解決問題的能力而設(shè)計(jì)的，目的是：

1. 聯(lián)系工作實(shí)際，幫助技術(shù)人員掌握如何運(yùn)用溝通技巧更有效地開展開展工作；使工作變得更輕松。

2. 用腦力風(fēng)暴、魚骨圖、分類法、因果分析、因素分析、20/80原則等一系列的經(jīng)典思考工具，從解決問題的三條經(jīng)典路徑（流程、經(jīng)驗(yàn)、資料）來剖析問題解決的全過程，幫助學(xué)員從工作職責(zé)角度重新審視問題，掌握一套發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的系統(tǒng)思考方法

3. 聯(lián)系工作實(shí)際，以積極態(tài)度尋找解決問題的方法，制定解決方案

課程大綱

一、項(xiàng)目背景:                                                                

溝通能力看起來是外在的東西，而實(shí)際上是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，它關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德。溝通與協(xié)作能創(chuàng)造出一種比單個(gè)業(yè)務(wù)單元收益簡(jiǎn)單加總更大的收益，即實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。

電力系統(tǒng)自動(dòng)化是一個(gè)專業(yè)程度很高的行業(yè)，但同時(shí)，綜合化程度也越來越高，技術(shù)人員與客戶的溝通障礙，大多數(shù)來源于自以為是的情緒：遇到問題時(shí)不懂得系統(tǒng)思考、使問題簡(jiǎn)明清晰，從自身經(jīng)驗(yàn)主義出發(fā)，主觀復(fù)雜化問題，情況不明時(shí)，不懂得主動(dòng)溝通，化繁為簡(jiǎn)、協(xié)作共贏……

本課程就是為了改善xx的技術(shù)人員溝通與高效解決問題的能力而設(shè)計(jì)的，目的是：

1. 聯(lián)系工作實(shí)際，幫助技術(shù)人員掌握如何運(yùn)用溝通技巧更有效地開展開展工作；使工作變得更輕松。

2. 用腦力風(fēng)暴、魚骨圖、分類法、因果分析、因素分析、20/80原則等一系列的經(jīng)典思考工具，從解決問題的三條經(jīng)典路徑（流程、經(jīng)驗(yàn)、資料）來剖析問題解決的全過程，幫助學(xué)員從工作職責(zé)角度重新審視問題，掌握一套發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的系統(tǒng)思考方法

3. 聯(lián)系工作實(shí)際，以積極態(tài)度尋找解決問題的方法，制定解決方案

二、課程的定制化調(diào)整:                                                                

1) 將課前調(diào)研所反映的技術(shù)人員項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的問題羅列出來，在課程學(xué)習(xí)中運(yùn)用思考工具將它脈絡(luò)清晰化、化繁為簡(jiǎn)；

2) 安排實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)：結(jié)合課前調(diào)研的幾個(gè)問題場(chǎng)景，定義幾個(gè)學(xué)員常遇的典型問題沖突，應(yīng)用所學(xué)，**工具分析，制定問題解決的行動(dòng)計(jì)劃。

三、課程特色 :                                                    

體驗(yàn)游戲——七巧板

一個(gè)團(tuán)隊(duì)分成七個(gè)工作組，模擬企業(yè)中不同部門或者各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，**團(tuán)隊(duì)完成一系列復(fù)雜的任務(wù)，體驗(yàn)溝通，團(tuán)隊(duì)合作，信息共享，資源配置，創(chuàng)新觀念，高效思維，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，科學(xué)決策等管理主題，系統(tǒng)整合團(tuán)隊(duì)。七巧板為培訓(xùn)道具，變幻無窮，寓教于樂，帶給學(xué)員無限體驗(yàn)的空間。

四、課程綱要:                                                          **部分  讓溝通成就品質(zhì)方法論

與實(shí)際的對(duì)碰1. 導(dǎo)入- 什么是溝通？Communication

溝通：重在[通] “不通則痛，通則不痛”

2. 視頻案例：工作、事業(yè)、生活、愛情…..溝通無處不在

3.  溝通的基本原理是：關(guān)心concern

4.  溝通的重要性和好處

5. 3個(gè)溝通的好習(xí)慣

- 習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任（協(xié)作的基礎(chǔ)），建立正確的溝通出發(fā)點(diǎn)

- 習(xí)慣二：準(zhǔn)備好后再溝通（與客戶溝通、上下級(jí)溝通）

- 習(xí)慣三：傾聽 u 理解 u 反饋（跨公司、跨部門溝通）

6. 體驗(yàn)游戲《七巧板》

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)溝通的意識(shí)，體驗(yàn)有效的溝通渠道和溝通方法。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的信息與資源共享，**加強(qiáng)資源的合理配置來提高整體價(jià)值。

體會(huì)團(tuán)隊(duì)之間加強(qiáng)合作的重要性，合理處理競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

培養(yǎng)市場(chǎng)開拓意識(shí)，更新產(chǎn)品創(chuàng)新觀念。

培養(yǎng)學(xué)員科學(xué)系統(tǒng)的思維方式，增強(qiáng)全局觀念。

體會(huì)不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)于團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)的影響和重要作用。培訓(xùn)方法視頻案例、體驗(yàn)游戲、書面材料、幻燈片、互動(dòng)討論                         第二部分  高效解決問題方法論

與實(shí)際的對(duì)碰1. 導(dǎo)入- 互動(dòng)討論：高效分析與解決問題的思維特征

2. 邏輯推理案例 – 是誰惹的禍

- 用清晰的邏輯推理，展示洞察問題本質(zhì)對(duì)問題解決的巨大幫助

- 初步展示問題分析的各種工具

3. 世界上**有價(jià)值的知識(shí)就是關(guān)于方法的知識(shí)。 避開問題的**途徑，便是運(yùn)用方法將它解決掉。

4. 在技術(shù)崗位工作中，**棘手的實(shí)際問題

- 將課前調(diào)研所反映的問題羅列出來

- 將各類問題對(duì)應(yīng)技術(shù)項(xiàng)目驗(yàn)收指標(biāo)作結(jié)構(gòu)化梳理，幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)到行為與結(jié)果之間的因果關(guān)系

5. 視頻案例 - 斯坦福教授 Robert Sutton談三“試”而后行

- 問題解決失敗的5大原因：①未明確定義問題就妄下結(jié)論；②未分析現(xiàn)狀就憑經(jīng)驗(yàn)妄下結(jié)論；③缺乏系統(tǒng)思考；④未明確訂立改善目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃；⑤對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行效果未做追蹤確認(rèn)

6. 思考沙盤：從紐約市心因性猝死的急救流程，看如何提高病患存活率

- 分析問題與解決問題的三條經(jīng)典路線：①檢視流程、②經(jīng)驗(yàn)法則、③從資料求證

- 檢視流程的經(jīng)典分析工具：SIPOC、活動(dòng)流程圖、展開流程圖

- 從資料數(shù)據(jù)求證的經(jīng)典分析工具：平均數(shù)的盲區(qū)、預(yù)測(cè)與控制、注意極端數(shù)據(jù)

培訓(xùn)方法思考圖、書面材料、幻燈片、互動(dòng)討論、案例分析 第三部分  高效解決問題聯(lián)系實(shí)際的

問題分析與解決1. 暖場(chǎng)：創(chuàng)造性問題解決

2. 將學(xué)員分“檢視流程”、“資料求證”2個(gè)組，運(yùn)用工具稿，實(shí)戰(zhàn)操練問題分析與解決的工具，提高思考效率

- 4W數(shù)據(jù)群分、5why追問真因、5W2H法、腦力激蕩法、魚骨圖法……

- 運(yùn)用上述多種思考工具，分組陳述如何解決猝死急救存活率問題

3. 思考沙盤小結(jié)：

- 現(xiàn)象并不是問題，假設(shè)并不是結(jié)論

- 解決方案的選定與行動(dòng)預(yù)估、執(zhí)行、檢討

4. 實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合課前調(diào)研或行動(dòng)學(xué)習(xí)的幾個(gè)問題場(chǎng)景，定義幾個(gè)學(xué)員常遇的典型問題沖突，應(yīng)用所學(xué)，**工具分析，制定問題解決的行動(dòng)計(jì)劃。

   -  分組提呈解決方案

5. 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：

- 建立一套系統(tǒng)化的管理語言，解決問題與做出決策，更有效地溝通與合作；

- 讓學(xué)員清楚地理解如何搜集、排序、組織、分析與確認(rèn)數(shù)據(jù)、信息、經(jīng)驗(yàn)

6. 課程總結(jié)與提升： 24字真言

凝聚共識(shí)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、宣導(dǎo)培訓(xùn)、激勵(lì)士氣、跟催督導(dǎo)、績(jī)效落實(shí)培訓(xùn)方法思考圖、書面材料、幻燈片、互動(dòng)討論、案例分析