【課程背景】

理財(cái)經(jīng)理在銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)維護(hù)中扮演越來(lái)越重要的角色，尤其針對(duì)存量客戶(hù)的維護(hù)挖掘，在理財(cái)經(jīng)理工作中占據(jù)了大部分時(shí)間，很多股份制銀行一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都配備多名理財(cái)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分等分級(jí)維護(hù)，是網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的支柱。

【課程收益】

本節(jié)課程主要是讓網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理通過(guò)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的方法掌握維護(hù)客戶(hù)的基本技能，結(jié)合新媒體營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)的組織和開(kāi)展等內(nèi)容，全面賦能理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)能提升，掌握全面的客戶(hù)維護(hù)技巧。【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天

【課程大綱】

第一講：新形勢(shì)下理財(cái)經(jīng)理如何定位

一、后疫情時(shí)代財(cái)富管理市場(chǎng)的新變化

1、財(cái)富管理需求更加旺盛

2、投資更加多元化

3、風(fēng)險(xiǎn)偏好認(rèn)知明顯增強(qiáng)

4、資產(chǎn)配置需求旺盛，基金理財(cái)成為主力軍

5、投訴渠道多元化，但是銀行仍為主要服務(wù)的提供方

二、理財(cái)經(jīng)理該如何定位

1、深化顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)理念

2、客戶(hù)服務(wù)能力仍是關(guān)鍵點(diǎn)

3、大數(shù)據(jù)是重要突破口

4、提升客戶(hù)管理的三大能力

5、注重流程化轉(zhuǎn)變

第二講：基于CRM系統(tǒng)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

一、CRM系統(tǒng)基本功能及特點(diǎn)

（一）與個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的區(qū)別

1、客戶(hù)數(shù)據(jù)基數(shù)大

2、數(shù)據(jù)源更穩(wěn)定

3、功能操作更流暢

4、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景多元化

（二）CRM系統(tǒng)的基本架構(gòu)

1、公共管理

（1）機(jī)構(gòu)人員權(quán)限

（2）個(gè)性化工作臺(tái)

（3）知識(shí)庫(kù)管理

2、客戶(hù)管理

（1）客戶(hù)360視圖

（2）意向客戶(hù)

（3）關(guān)系管理

（4）客戶(hù)概覽

3、營(yíng)銷(xiāo)管理

（1）更廣泛的數(shù)據(jù)

（2）雙線營(yíng)銷(xiāo)名單

（3）事件引擎精準(zhǔn)推送

（4）交叉引薦

4、模型管理

（1）固定模型建模

（2）自助建模

（三）客戶(hù)管理數(shù)據(jù)集市

1、概念和基本架構(gòu)

2、主要特點(diǎn)

（1）建設(shè)客戶(hù)標(biāo)簽體系

（2）重塑客戶(hù)評(píng)級(jí)體系

二、基于CRM客戶(hù)管理流程

（一）第一階段—獲取階段

“牽手行動(dòng)”—了解你的客戶(hù)

1、“牽手行動(dòng)”的對(duì)標(biāo)客戶(hù)特征分析（360視圖）

2、存量客戶(hù)管理

（1）存在問(wèn)題分析

（2）存量客戶(hù)挖掘的四個(gè)步驟

1）客戶(hù)篩選（客戶(hù)360視圖分析）

2）破冰聯(lián)系（營(yíng)銷(xiāo)模塊的使用）

3）電話邀約（任務(wù)管理）

4）需求面談（任務(wù)管理及線索管理）

3、新客戶(hù)管理

1）新客戶(hù)關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)流程（建立線索）

2）2+2管理原則（加入任務(wù)欄自助提醒）

3）閉環(huán)管理（客戶(hù)管理周期通過(guò)任務(wù)彈框?qū)崿F(xiàn)）

（二）第二階段—經(jīng)營(yíng)階段

“提升行動(dòng)”—客戶(hù)等級(jí)提升

1、“提升行動(dòng)”的對(duì)標(biāo)客戶(hù)特征分析（客戶(hù)360視圖分析）

2、提升目標(biāo)設(shè)定（目標(biāo)管理模塊）

3、分層梳理

4、提升流程

1）名單梳理（客戶(hù)關(guān)系管理模塊進(jìn)行臨界客戶(hù)確認(rèn)）

2）建立聯(lián)系（加入任務(wù)欄）

3）獲取信任（多頻次聯(lián)系系統(tǒng)提醒）

4）活動(dòng)升溫（營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）

5、三類(lèi)客戶(hù)提升要點(diǎn)

1）潛力激活

2）臨界升階

3）到期轉(zhuǎn)化（731聯(lián)絡(luò)法）

6、提升評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解析

“鞏固行動(dòng)”—客戶(hù)粘度增強(qiáng)

1、“鞏固行動(dòng)”的對(duì)標(biāo)客戶(hù)特征分析

2、客戶(hù)鞏固矩陣

3、忠誠(chéng)度模型分析

4、鞏固流程

1）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)篩選

2）方案制定與執(zhí)行

3）效果監(jiān)控

5、MGM推薦模式（引見(jiàn)機(jī)制的建立）

（三）第三階段—挽留階段

“留存行動(dòng)”—客戶(hù)防流失（模型管理建立客戶(hù)防流失模型）

1、“留存行動(dòng)”的對(duì)標(biāo)客戶(hù)特征分析

2、客戶(hù)防流失預(yù)警模型

3、客戶(hù)挽回營(yíng)銷(xiāo)流程

1）流失預(yù)警客戶(hù)篩選

2）流失客戶(hù)挽回方案制定與執(zhí)行

3）效果監(jiān)控

（四）理財(cái)經(jīng)理工作全流程梳理

三、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

（一）金字塔模型分析

（二）“四個(gè)字”來(lái)認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

（三）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)關(guān)鍵步驟

1、客戶(hù)信息精準(zhǔn)導(dǎo)航

2、建立信任關(guān)系

3、挖掘客戶(hù)需求

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)

5、處理反對(duì)意見(jiàn)

6、銷(xiāo)售促成

第三講：新媒體營(yíng)銷(xiāo)融合

一、新媒體的概念

（一）新媒體的定義

（二）新媒體的特點(diǎn)

1、即時(shí)性

2、全面性

3、精準(zhǔn)性

4、交互性

5、娛樂(lè)性

二、新媒體營(yíng)銷(xiāo)的概念

（一）新媒體營(yíng)銷(xiāo)的定義

（二）新媒體營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

1、目標(biāo)精確

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3、大眾效應(yīng)

4、需求引導(dǎo)

5、場(chǎng)景帶入

6、習(xí)慣依賴(lài)

三、新媒體平臺(tái)覆蓋人群分析

（一）年輕型

（二）主見(jiàn)型

（三）多樣型

（四）分享型

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)及主力客群分析

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)新媒體營(yíng)銷(xiāo)融合

（一）微信營(yíng)銷(xiāo)

1、微信的功能介紹及識(shí)別小技巧

2、怎樣讓自己成為微信大V（500好友以上不含廣告粉）

3、怎樣成為朋友圈文案“牛人”

4、怎樣做好微信群的“物業(yè)公司”

（二）短視頻營(yíng)銷(xiāo)

1、了解短視頻及短視頻營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：每天你花在看短視頻上的時(shí)間有多少？

2、“粉絲效應(yīng)”及吸粉策略

3、短視頻營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型

1）娛樂(lè)性

2）泛知識(shí)類(lèi)

現(xiàn)場(chǎng)演練

第四講：如何開(kāi)展精準(zhǔn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

一、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的意義

（一）五花八門(mén)的節(jié)日

（二）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能給我們帶來(lái)什么

1、增量渠道

2、提升客戶(hù)粘性

3、提升影響力

4、滿足非金融需求

二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的種類(lèi)及客戶(hù)對(duì)標(biāo)

（一）五種常見(jiàn)的銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1、獲取類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

（1）活動(dòng)目的

（2）對(duì)標(biāo)客戶(hù)

（3）主要形式

（4）組織策劃要點(diǎn)

案例分析

2、主題類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

（1）活動(dòng)目的

（2）對(duì)標(biāo)客戶(hù)

（3）主要形式

（4）組織策劃要點(diǎn)

案例分析

4、常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

（1）活動(dòng)目的

（2）對(duì)標(biāo)客戶(hù)

（3）主要形式

（4）組織策劃要點(diǎn)

案例分析

5、聯(lián)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

（1）活動(dòng)目的

（2）對(duì)標(biāo)客戶(hù)

（3）主要形式

（4）組織策劃要點(diǎn)

案例分析

三、三步叫你怎么開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

單場(chǎng)類(lèi)活動(dòng)

（一）前期準(zhǔn)備

1、方案設(shè)計(jì)

2、人員分工

3、客戶(hù)邀約

4、物資準(zhǔn)備

5、活動(dòng)預(yù)演

（二）活動(dòng)開(kāi)展

1、客戶(hù)迎接及交流

2、氛圍烘托

3、專(zhuān)題講解

4、產(chǎn)品推薦

5、現(xiàn)場(chǎng)促成

（三）后期追蹤

1、成果匯總

2、客戶(hù)篩選

3、客戶(hù)追蹤

現(xiàn)場(chǎng)演練

長(zhǎng)線類(lèi)活動(dòng)

（一）前期準(zhǔn)備

1、方案設(shè)計(jì)

2、人員分工

3、宣傳方案

4、物資準(zhǔn)備

5、活動(dòng)預(yù)演

（二）活動(dòng)開(kāi)展

1、活動(dòng)流程監(jiān)控

2、動(dòng)態(tài)調(diào)整

3、重點(diǎn)客戶(hù)追蹤

4、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合調(diào)整

5、定期總結(jié)

（三）后期追蹤

1、成果匯總

2、客戶(hù)篩選

3、客戶(hù)追蹤

現(xiàn)場(chǎng)演練