課程大綱
一、客戶服務的基本理念：
1、了解服務：
服務的內涵
服務的特性
服務的價值
2、服務的對象：
服務自己
服務同事
服務親朋
服務客戶
3、滿意服務的原則：
4、評估服務現狀：
評估現有服務水平
找出差距，區分服務好和壞
二、客戶服務標準
服務標準的升華
服務標準由乘客決定
了解并超越乘客的期望
學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶
如何了解客戶的期望值
三、 優質服務的訣竅：
看、聽、說的技巧
看的技巧
? 如何觀察客戶
實戰演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
? 預測顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認客戶的期望需求
機會與需求的關系
聽的技巧
? 拉近與顧客的關系
有效傾聽
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽的障礙
? 如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰演練
說的技巧
? 如何有效利用開場白
? 引導顧客
運用“FAB”引導顧客
常用服務用語
? 用顧客喜歡的方式去說
四、提升服務客體的外在形象：
1、形象的重要性：
形象是一個人的全面素質，一個秀外慧中的動態印象
成功的形象塑造決定成功的人生道路
老總是品牌，職員是廣告牌
2、形象的外在表現
55% 外表——體態、體貌、動作、姿勢、體現人的精神狀態
38% 聲音——語調、語速、語氣、音質、音色、音量中都體現人的自信和氣質
7% 內容——說的什么？反映我們每個人業務或事件的表達能力
3、提升服務客體內在素養：
讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該
五．服務心態調整
1.服務心態： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習
2.服務用心：氣質源于內心；服務回報真心；品質保證愛心；換位服務感恩之心
心態流程與環境
職業心態五階段
決定成敗的心態
職業心態五階段
情景與心態關系
企業文化和同化
3.價值心態
價值觀與三層級
心態的目標導向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態的評估
目標確立和實行
4.消極心態
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應用
六、對待服務難點：
1、客戶需求分析：
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
分析顧客投訴
處理不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
把生氣的顧客變成忠實一族
講授、案例、討論、商業游戲、能力測試等。
