服務禮儀 李默老師
**講：服務禮儀----服務意識
一、服務禮儀的的概述
服務禮儀的關鍵詞：尊重，溝通，規范，互動，心態
二、禮儀----為服務加分
三、培養優質的服務意識
1、要恪盡職守
2、要善解人意
3、要無微不至
4、要不厭其煩
四、優質服務的價值
第二講：服務禮儀----服務態度
一、服務心態決定服務態度
二、服務態度決定服務質量
三、服務人員的四種健康心態
1、積極樂觀
2、換位思考
3、學會放棄
4、懂得感恩
四、服務態度要到位
三始終：有始有終，善始善終，自始至終
四尊重：尊重自身，尊重自己職業，尊重自己單位，尊重服務對象
第三講：服務禮儀----服務形象
一、服務形象----儀表禮儀
1、儀表的三項原則：莊重，簡潔，大方
2、儀表修飾面部：無異物，無創傷，注意鼻毛和胡須
3、儀表修飾頭發：無異味，無異物，無彩色，長短佳
4、儀表修飾手部：手部要干凈，不涂彩色指甲并注意長度
5、儀表修飾妝面：自然，美化，協調
6、儀表修飾首飾：三不戴
7、儀表修飾著裝：
8、原則：便于服務，式樣雅致，做工精細，色彩要少，尺寸合適
9、男士著裝規范
10、女士著裝規范
11、制服穿著四忌
二、服務形象----儀態禮儀
1、優質服務從行為舉止規范開始
2、亭亭玉立的服務站姿
3、步履輕盈的服務走姿
4、端莊大方的服務坐姿
5、大方得體的服務蹲姿
6、規范明確的服務手勢
7、親切優雅的行禮方式
三、服務形象----表情禮儀
1、無聲的服務語言
2、打造親切的動人微笑
3、讓你的眼睛會服務
4、打造炯炯有神的目光
5、熱情迎客致意禮
6、表情神態須控制
第四講：服務禮儀----溝通禮儀
一、客戶服務中的溝通原則
二、有效的傾聽技巧
三、用耳朵打動客戶
四、服務用語十類型
五、文明禮貌用語
六、行業書面用語
七、電話接待用語
八、服務用語禁忌
第五講：服務禮儀----接待顧客
一、接待顧客過程的重要環節
待機，接觸，出樣，展示，介紹，開票，收找，包扎，遞交，送別
二、每個環節的有關要求
三、導購推銷和售后服務禮儀（視客戶對象講）
第六講：服務禮儀----糾紛處理
一、糾紛處理的態度
事先預防：要事先對糾紛積極進行預防，力爭將其減少到小程度
事后調解：要及時發現糾紛，及時制止糾紛，并且妥善對其進行調解
二、處理服務糾紛的兩個基本要求
三、處理服務糾紛三個方面
1、認真面對積極處理
2、認真調查常規方法
3、認真處理具體方法
