《店面銷售禮儀》

課程背景

在市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。對于銷售產(chǎn)品來說，企業(yè)的競爭也就是銷售人員素質(zhì)的競爭。那么，銷售人員就必須要掌握相關的銷售禮儀。禮儀不僅可以塑造銷售人員完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象，還可以讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客的好感。可見，銷售禮儀在銷售中是完善自身的點金棒、和顧客交往的潤滑劑、成功交易的催化劑。

課程大綱

**章  卓越銷售的關鍵：專業(yè)的態(tài)度 

一、服務就是營銷

1、提供卓越服務

2、展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度

二、打造陽光心態(tài)

1、激情成就你我

2、心態(tài)決定成敗

第二章  銷售人員著裝禮儀

一、銷售人員著裝總體要求

選擇正裝、制作精良、外觀整潔、講究文明

二、男士著裝禮儀

1、“三色原則”

“三色原則”要求男士的著裝，襯衣、領帶、腰帶、鞋襪、一般不應超過三種顏色。這是因為從視覺上講，服裝的色彩在三種以內(nèi)較好搭配。一旦超過三種顏色，就會顯得雜亂無章。比如；如果在西裝左側(cè)胸袋里插上袋飾手帕，其色彩好與領帶或襯衫顏色相近，否則，上半身就會顯得色彩斑斕了。

更講究的作法是，使服裝的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范圍內(nèi)，先西裝、次襯衣、后領帶、逐漸由淺人深，這是傳統(tǒng)的搭配。反之領帶色彩淺，襯衫次之，西裝色彩深，即由深入淺搭配服裝，也是可行的。國外有身份的男士，大都講究手表帶、腰帶、皮鞋保持同一種顏色，認為這是有風度、有品位，他們的皮夾、皮包等配件，也是與服裝的主要顏色相一致。

2、著西裝八忌

忌襯衫領子太大，領脖間存在間隙。

忌西裝袖子比襯衫長，應比襯衫短1厘米左右。

著西裝，襯衫袖子應扣紐扣，忌襯衫下擺放在西褲外，西裝里面忌穿過多羊毛衫或毛衣，會顯得臃腫。

忌西服上下袋有過多的雜物，袋內(nèi)鼓囊囊。

如果是單排雙粒扣，其第二粒扣是樣扣，故忌全部扣上，一般只扣**粒或兩粒都不扣。

若是雙排扣西裝，一般應把紐扣全部扣上，也可以只扣中間一粒或都不扣。

標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋，手不能常插在褲袋內(nèi)。

皮鞋和鞋帶、襪子顏色應協(xié)調(diào)，襪子的顏色應比西服深。衣著得體的男士，絕對不要在兩天中穿同一套衣服或同一雙鞋，交替穿著會使衣服恢復板型的時間縮短，利于長久保持板型。

3、西服的選擇與穿著

4、領帶和襯衫的搭配

黑色西裝 銀灰色、藍色或黑紅色條紋對比色調(diào)的領帶 淺色或白色襯衣 白色西裝 好選擇紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領帶 灰色襯衣 墨綠色西裝 銀灰色、淺黃色、紅百相間的領帶 銀灰色或白色襯衣 暗藍色西裝 藍色深玫瑰色、褐色、橙黃色領帶 白色或淺藍色襯衣。

5、鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)

6、襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子

7、配飾的選擇

袖扣、手表

三、女士著裝禮儀

1、女士著裝的基本要求：整潔、利落

2、女士著套裝時要注意“六不”

3、套裙的選擇

（1）面料選擇

女士服裝禮儀面料選擇抓兩個詞：質(zhì)地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。

（2）色彩

應當以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風行一時的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種，不然就會顯得雜亂無章。

（3）尺寸

套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長短與寬窄兩個方面。

商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過長，下裙不宜過短。通常套裙之中的上衣短可以齊腰，而裙子長則可以達到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達著裝者小腿肚子上的豐滿處，乃是為標準、為理想的裙長。 以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認為，緊身式上衣顯得較為傳統(tǒng)，松身式上衣則看一心一意更加時髦一些。 上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身。

（4） 穿著到位

　　商界女士在正式場合穿套裙時，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開，更不要當著別人的面隨便將上衣脫下。

上衣的領子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或者搭在身上。

   裙子要穿得端端正正，上下對齊。應將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可將其掖入襯裙裙腰之內(nèi)。

需要考慮年齡、體型、氣質(zhì)、職業(yè)等特點。年紀較大或較胖的女性可穿一般款式，顏色可略深些；膚色較深的人不適宜穿藍、綠色或黑色。

國際上通常認為襪子是內(nèi)衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬，女士們要么穿長到大腿的長筒襪，要么索性不穿襪，但就是不能穿那種半長不短的絲襪。

4、套裙的穿法

5、皮鞋與襪子的選擇及搭配6、佩飾的選擇

7、工作裝

整齊：服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領帶、領結(jié)、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。

清潔：衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。 挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 大方：款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務。

第三章  銷售人員儀容禮儀

清潔衛(wèi)生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅 不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

第四章  銷售接待禮儀

一、普通接待禮儀

1、事先準備

2、怎樣迎接

3、得體送客

4、陪同參觀

二、接待客戶時的儀態(tài)規(guī)范

1、站姿規(guī)范

抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。

男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。

女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

2、坐姿規(guī)范

入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。

雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。

如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

3、走姿規(guī)范

女士：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。

男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

4、蹲姿規(guī)范

5、手勢規(guī)范

6、眼神運用

與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

7、微笑的魅力

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。

要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

三、接待客戶中的交談禮儀

1、事先準備談話內(nèi)容

2、掌握談話距離

3、談話態(tài)度要誠懇、自然大方

4、注意傾聽的重要性

5、不要隨意打斷對方的談話

第五章  銷售語言

藝術(shù)語言是人類敞開心扉的交流形式；是人類搭架心靈橋梁的快捷方式；是人類情感交集的抒發(fā)模式；是人類釋放悲喜的表達公式。如何淋漓盡致、唯美完善地運用語言這門深奧的哲學，是一種深內(nèi)涵、高層次的學問。

第六章  銷售人員日常交際禮儀

一、介紹禮儀

1、介紹自己

2、介紹他人

3、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）

4、注意事項

介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。

介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食 指指點別人。

二、稱呼禮儀

1、稱呼的技巧

2、社交稱謂的語音禁忌

三、握手禮儀

1、握手順序

2、握手的正確方法

五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；

握手時間3－5秒為宜，力度適中。

遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。

3、握手禁忌

四、拜訪禮儀

1、拜訪準備

2、拜訪的禮規(guī)

五、致意禮儀

1、致意方式

2、致意規(guī)則

六、名片禮儀

1、交換名片的順序

2、名片的索取

3、名片的遞交順序

4、名片的遞交

兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ剑眢w微傾向?qū)Ψ剑⒑唵魏选岸喽嚓P照”。

5、名片的接受

6、名片的收存

七、乘車禮儀

1、上下車的禮儀

2、座次禮儀

八、距離禮儀

適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區(qū)別。

九、電話禮儀

1.接聽電話前：

⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關 的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

2.接聽電話

⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

①注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

②注意語調(diào)的速度；

③注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎

④注意雙方接聽電話的環(huán)境；

⑤注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因；

⑥注意打電話雙方的態(tài)度。

⑦當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。