高效客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)策略特訓(xùn)營(yíng)

培訓(xùn)大綱
 
一、服務(wù)認(rèn)知管理與服務(wù)組織設(shè)計(jì)策略
1、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位
2、服務(wù)的認(rèn)知差異
3、服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價(jià)值
4、服務(wù)到底是什么？
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織設(shè)計(jì)原則

二、客戶信息管理與價(jià)值挖掘策略
1、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的到來(lái)
2、客戶信息管理的誤區(qū)
3、客戶信息管理的應(yīng)用
4、客戶信息管理的工具
5、客戶價(jià)值挖掘的策略

三、客戶細(xì)分管理與差異化服務(wù)策略
1、市場(chǎng)細(xì)分策略
2、客戶細(xì)分策略
3、服務(wù)細(xì)分策略
4、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理
5、差異化服務(wù)策略

四、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)施管理
1、客戶體驗(yàn)圈模型
2、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
3、客戶體驗(yàn)分析
4、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
5、實(shí)施客戶體驗(yàn)的管理系統(tǒng)

五、客戶抱怨管理與客戶挽留策略
1、抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2、抱怨管理的流程設(shè)計(jì)
3、抱怨管理的重點(diǎn)分析
4、抱怨管理的實(shí)用工具
5、實(shí)施客戶體驗(yàn)的管理系統(tǒng)

六、客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠(chéng)度策略
1、客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
2、客戶終身價(jià)值的計(jì)算
3、客戶關(guān)系的生命周期
4、客戶關(guān)系管理的策略
5、打造客戶忠誠(chéng)的策略