“用聲音來打動”--話務(wù)員服務(wù)能力提升培訓(xùn)課案

主講老師：金峙汛

課程詳情：

對象

一線話務(wù)員、業(yè)務(wù)主管、現(xiàn)場主管、呼叫中心其他相關(guān)人員

目的

學(xué)習(xí)與顧客有效溝通的技巧，提高服務(wù)的顧客滿意度和忠誠度

內(nèi)容

第一篇：提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義及話務(wù)員面臨的挑戰(zhàn) 一、呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義二、話務(wù)員日常工作面臨的挑戰(zhàn) 第二篇:“天龍八部”：以顧客為中心的呼入電話操作流程一、步驟一：崗前準(zhǔn)備二、步驟二：接線問候三、步驟三：明晰顧客服務(wù)需求四、步驟四：解決顧客服務(wù)需求五、步驟五：回饋確認(rèn) 六、步驟六：詢問其他服務(wù)需求七、步驟七：服務(wù)（業(yè)務(wù)）推介八、步驟八：致謝掛機(jī) 第三篇、話務(wù)員有效溝通的技巧一、技巧一：一定要成為業(yè)務(wù)使用專家二、技巧二：提升電話中的感染力三、技巧三：有效挖掘顧客需求 1.開放式問題、封閉式問題和探究式問題 2.提問的基本技巧 3.實(shí)踐練習(xí)：練習(xí)你的提問技巧四、技巧四：積極傾聽 1.傾聽意味著澄清事實(shí)、確認(rèn)理解和回應(yīng)客戶 2.傾聽的注意事項(xiàng) 3.實(shí)踐練習(xí)：練習(xí)你的傾聽技巧五、技巧五：肯定認(rèn)同的技巧六、技巧六：建立融洽關(guān)系，努力獲得信任第四篇: 如何接聽電話一、做好隨時(shí)接聽電話的準(zhǔn)備二、需求明確及需求不明確顧客的應(yīng)對技巧三、如何轉(zhuǎn)接電話四、如何判斷顧客的性格類型，努力抓住客戶五、接聽電話實(shí)用知識總結(jié) 第五篇: 提高話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的七大關(guān)鍵一、關(guān)鍵一：一定要成為業(yè)務(wù)使用的專家二、關(guān)鍵二：良好的電話溝通技能三、關(guān)鍵三：自我激勵(lì) 四、關(guān)鍵四：協(xié)調(diào)能力五、關(guān)鍵五：與客戶建立友好關(guān)系的態(tài)度六、關(guān)鍵六：強(qiáng)烈的商業(yè)意識七、關(guān)鍵七：良好的服務(wù)意識

其他課程

“精彩紛呈”TTT內(nèi)訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練課案: 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn); 一、培訓(xùn)對象內(nèi)訓(xùn)師、管理領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)內(nèi)部主持人等二、培訓(xùn)目的1、認(rèn)識TTT內(nèi)涵與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的角色，了解企業(yè)培訓(xùn)作用與意義；2、認(rèn)知崗位成人學(xué)習(xí)的特性，建立正確內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)理念與良好工作態(tài)度；3、學(xué)習(xí)常用培訓(xùn)師基本技巧與教學(xué)工具的使用方法，梳理專業(yè)的培訓(xùn)流程，掌握培訓(xùn)開場、高潮、結(jié)尾三大環(huán)節(jié)的各種技巧與要領(lǐng)；4、提升培訓(xùn)控場技巧與難點(diǎn)問題的應(yīng)對處理方法，整體提升企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)素能。三、培訓(xùn)天數(shù)課時(shí)：

大數(shù)據(jù)時(shí)代移動互聯(lián)網(wǎng)深度演繹創(chuàng)新應(yīng)用: 大數(shù)據(jù); 一、培訓(xùn)對象：企業(yè)家、高層管理等二、培訓(xùn)目的1、全面大數(shù)據(jù)時(shí)代特征與人民生活的轉(zhuǎn)變，揭示物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用與云計(jì)算經(jīng)濟(jì)時(shí)代對社會及行業(yè)產(chǎn)生的重要作用與意義；2、從大、物、云認(rèn)知層到專業(yè)層、再到應(yīng)用層的升入學(xué)習(xí)，明晰他們在信息通信生活的應(yīng)用，并解讀對企業(yè)在未來經(jīng)營決策中方向和深遠(yuǎn)影響，以及內(nèi)外組織經(jīng)營變革中趨勢把握的核心要點(diǎn)，改變和提升互聯(lián)網(wǎng)+浪潮下的思維模式與專業(yè)力。三、培訓(xùn)時(shí)長：2天四、培訓(xùn)課案第一

企業(yè)文化建立與凝聚力提升: 企業(yè)文化; 一、 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層及法人代表二、培訓(xùn)目的：1、正確認(rèn)知文化的作用，認(rèn)知企業(yè)文化建設(shè)常見問題，為企業(yè)文化建立找到作用力；2、解析企業(yè)文化特點(diǎn)，引導(dǎo)企業(yè)建立自己文化形成指引方向，樹立企業(yè)文化形成的法則與要領(lǐng)；3、掌握企業(yè)文化核心與聚焦方法，提高企業(yè)文化落地執(zhí)行專業(yè)實(shí)操要素，學(xué)會企業(yè)文化落地方案設(shè)計(jì)要領(lǐng)；4、借助多維度的先進(jìn)文化建設(shè)案例，為受訓(xùn)方提供文化建設(shè)的成功素材，夯實(shí)文化建設(shè)的基

MTP中層經(jīng)理360全方位能力提升: 中層管理; 一、培訓(xùn)對象：中層經(jīng)理、部門經(jīng)理等二、培訓(xùn)目的：  1．明確管理干部的角色定位和心態(tài)定位，提升管理者溝通表達(dá)素質(zhì)與技能； 2．從日常管理中提升簡化問題，分析問題，時(shí)間管理，計(jì)劃制定和工作授權(quán)等的高效工作方法；3．掌握管理績效提升的完整控制系統(tǒng)，提升工作部署，工作組織，執(zhí)行控制的方法和技巧；4、掌握人才識別，培育下屬，管理下屬，激勵(lì)下屬的方法和技巧；5.提升中層管理特質(zhì)與魅