餐廳/會(huì)議/保潔服務(wù)流程與禮儀規(guī)范

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)講師：焦盈鑫

培訓(xùn)收益：

1、掌握餐廳服務(wù)禮儀與規(guī)范

2、掌握餐廳服務(wù)流程與技巧

3、掌握會(huì)議服務(wù)流程與技巧

4、掌握保潔服務(wù)流程與技巧

授課方式：

自我測(cè)評(píng)、教案講授、互動(dòng)游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練。

培訓(xùn)背景：

餐廳要把客戶(hù)服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶(hù)提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求。對(duì)于餐廳服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程的手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

課程大綱：

第一部分：餐廳服務(wù)禮儀篇

第一講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)

1、用心服務(wù)——假如我是顧客

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二講：服務(wù)意識(shí)提升——塑造餐廳員工良好心態(tài)

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

5、我為什么而工作

6、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

第三講：餐廳員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻

1、盡顯專(zhuān)業(yè)的外在形象

發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求

面部、手部、皮膚的護(hù)理

女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭

男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

女士套裙穿著規(guī)范

飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

表情、眼神的修煉

4、戰(zhàn)演練并分享討論

第四講：餐廳員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1、 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3、 行姿禮儀

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進(jìn)出電梯

（4）進(jìn)出房門(mén)

4、實(shí)戰(zhàn)演練并分享討論

第五講：餐廳員工真誠(chéng)微笑服務(wù)禮儀

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象

（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬(wàn)

6、實(shí)戰(zhàn)演練并分享討論

第六講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽(tīng)——接近和顧客的關(guān)系

3、笑——微笑的魅力

4、說(shuō)——顧客更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

6、實(shí)戰(zhàn)演練并分享討論

第七講：餐廳員工日常服務(wù)禮節(jié)

1、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)

（1）稱(chēng)呼禮節(jié)

（2）問(wèn)候禮節(jié)

（3）應(yīng)答禮節(jié)

2、體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)

（1）迎送禮節(jié)

（2）操作禮節(jié)

3、禮節(jié)禁忌

（1）語(yǔ)言上的忌諱

（2）行為舉止上的忌諱

4、各部門(mén)員工的禮貌禮節(jié)規(guī)范

5、實(shí)戰(zhàn)演練并分享討論

第二部分：服務(wù)流程與技巧篇

第一講：餐廳服務(wù)流程

一、總體流程

站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢(xún)茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認(rèn)菜單→征詢(xún)酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務(wù)→分餐服務(wù)→超值服務(wù)→大盤(pán)折小盤(pán)→更換餐具（骨碟、煙缸）→更換毛巾→清理臺(tái)面→上主食→上餐后果盤(pán)→打包→結(jié)賬→送客→收臺(tái)

二、總體要求

1、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求

2、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求

三、迎客帶位 具體流程

四、拉椅讓座 具體流程

五、接掛衣帽 具體流程

六、征詢(xún)茶水 具體流程

七、斟倒茶水 具體流程

第二講：保潔服務(wù)流程

一、工作場(chǎng)所與公共場(chǎng)所保潔

1、污垢清除方法

2、保潔服務(wù)質(zhì)量管理

3、常用保潔工具與設(shè)備

視頻：保潔服務(wù)

演練：保潔服務(wù)

二、安全與應(yīng)急防護(hù)知識(shí)

1、防火消防常識(shí)

2、緊急急救常識(shí)

3、應(yīng)急管理常識(shí)

視頻：應(yīng)急防護(hù)

演練：應(yīng)急防護(hù)

第三講：會(huì)議服務(wù)流程

一、會(huì)議服務(wù)

1、接受任務(wù)

2、會(huì)前準(zhǔn)備工作

3、茶歇服務(wù)

4、會(huì)場(chǎng)內(nèi)服務(wù)

5、廳室服務(wù)

6、主席臺(tái)座次安排

7、主席臺(tái)服務(wù)

視頻：會(huì)議服務(wù)

演練：會(huì)議服務(wù)

二、視頻會(huì)議服務(wù)

1、遠(yuǎn)程電視電話(huà)會(huì)議

2、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議