柜員管理與投訴處理能力提升

培訓(xùn)目標

本課程通過理論講授、案例分析、情景演練等多種授課方式結(jié)合，幫助會計主管樹立強烈的團隊管理理念，掌握必備的人員管理技巧及提升面對疑難客戶的投訴處理能力。

適用對象

會計主管

培訓(xùn)時間

1.5天（9小時）

培訓(xùn)大綱

第一天：9：00-12：00，14：00-17：00

第一部分：下屬管理能力提升

一、 管理者面臨的人員管理問題分析

? 個人英雄主義

? 缺乏合作意識

? 自我自大不愿意溝通

? 消極的工作態(tài)度

? 責(zé)任感缺失

? 沒有歸屬感無法溶入團隊

團隊游戲：共同進退

二、 主管領(lǐng)導(dǎo)能力提升

? 主管威信建設(shè)的六大原則

1、有一顆公心

2、言必行、行必果

3、創(chuàng)造積極的能量

4、清晰和一貫

5、鼓勵與指導(dǎo)

6、人性化管理

? 領(lǐng)導(dǎo)魅力提升的六種表現(xiàn)形式

1. 給下屬參與的機會

2. 積極建立下屬的自信心與責(zé)任心

3. 給下屬學(xué)習(xí)與成長的機會

4. 處理好團隊外的關(guān)系

5. 為下屬提供創(chuàng)造業(yè)績的機會

6. 做下屬心中的實事

領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格分析討論：“團隊爬山比賽”

三、 下屬的心態(tài)管理

? 陽光心態(tài)系統(tǒng)解析與建設(shè)

1. 如何樹立積極的工作信念

2. 如何建設(shè)明確的工作價值觀

3. 如何養(yǎng)成職業(yè)化的工作狀態(tài)

? 下屬的性格心態(tài)分析與管理策略

1. 紅色性格心理分析與管理策略

2. 藍色性格心理分析與管理策略

3. 黃色性格心理分析與管理策略

4. 綠色性格心理分析與管理策略

情境分析討論：性格的習(xí)慣性行為與思維

四、 基于教練技術(shù)的下屬輔導(dǎo)

1. 教練輔導(dǎo)技術(shù)的認知

2. 教練式針對型輔導(dǎo)技巧

3. 如何與下屬達成一致目標

4. 如何讓下屬直面自身問題

5. 如何改善下屬心態(tài)催化行為改變

6. 教練式溝通輔導(dǎo)技巧訓(xùn)練

場景分組討論演練：1、發(fā)現(xiàn)某下屬工作消極，你如輔導(dǎo)溝通？

2、下屬對行里要求的營銷工作很排斥，你如何輔導(dǎo)溝通?

3、下屬被投訴，但她認為是客戶的問題自已完全沒有錯，你如何輔導(dǎo)溝通？

五、 有效的下屬激勵

? 下屬激勵三大理論解析

1. 需要層次激勵理論

2. 期望值激勵理論

3. 公平激勵理論

? 九大激勵法則

? 下屬激勵的十五個細節(jié)

? 應(yīng)該避免的六大激勵誤區(qū)

1. 金錢萬能論

2. 內(nèi)外有別論

3. 人民公社論

4. 拔苗助長論

5. 塑造完人論

6. 以偏概全論

互動討論：人為什么需要激勵？人類動力的源泉是什么？

員工的心理需求有那些？人會因為什么而發(fā)性自主性改變？

第二天：9：00-12：00

第二部分：客戶投訴處理

一、 客戶投訴心理分析

1、 情感心理需求

? 重要人物心理分析

? 表現(xiàn)心理分析

2、 理性心理需求

? 問題被解決

? 處理的流程

? 賠償或補償

? 報復(fù)制造問題者

影片案例分析：《喬家大院》喬致庸危機處理的感性與理性

二、客戶投訴處理溝通技術(shù)

1、客戶投處理溝通四原則

? 耐心傾聽，不爭辯原則

? 先處理情緒再處理事情

? 換位思考，理解客戶

? 堅持禮貌積極的處理態(tài)度

2、 投訴客戶情緒處理三步曲

? 表達服務(wù)意愿

? 體諒客戶情感

? 表示承擔(dān)責(zé)任

3、 處理客戶投訴時的八大注意事項

4、 疑難投訴客戶溝通應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)

? 皮格馬利翁效應(yīng)法

? 暗示法

? 破唱片法

? 期望值管理法

? 對比法

5、 柜面投訴案例分析與演練

情境案例：老年客戶不愿到場辦理業(yè)務(wù)，以生病住院為由讓兒女為其重置密碼，柜員解釋該業(yè)務(wù)僅能由本人辦理，若確實不能到場可出具相關(guān)手續(xù)上門為其辦理，后來老年客戶便自己到場，但在柜臺哭著投訴銀行要逼死人，倚老賣老無理取鬧，引發(fā)眾多客戶圍觀。

情境案例：客戶填寫個人結(jié)算業(yè)務(wù)申請書，不知道對方開戶行，柜員提示可撥打電話查詢，客戶不愿意并認為柜員故意刁難，說其他銀行都不用，由于代其撥打客服電話容易導(dǎo)致匯入行誤的風(fēng)險，故請求主管協(xié)助，客戶不愿接受我方解決方案并霸占柜臺，引起等待客戶投訴。

情境案例：客戶認為卡被盜刷，撥打客服電話投訴后至銀行柜臺查詢，查詢時不聽從柜員安撫，鬧著要報警，并霸占柜臺。

情境案例：一老年女性客戶（中國大媽）到行辦理取款業(yè)務(wù)，因客戶著急導(dǎo)致密碼出錯三次被鎖住，客戶未帶身份證無法馬上解鎖，客戶情緒很激動并投訴。