通訊行業(yè)-互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

課程背景

三大運(yùn)營(yíng)商正遭遇成長(zhǎng)的煩惱：市場(chǎng)容量見(jiàn)頂、行業(yè)增速放緩、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重......在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，需要回歸業(yè)務(wù)的根本去思考。通信行業(yè)屬于典型的人口生意，其成功秘訣與快消品是相似的。在于兩點(diǎn)：1、鮮明突出的定位。2、與消費(fèi)者保持頻繁的接觸。 國(guó)外眾多通信企業(yè)紛紛引入互聯(lián)網(wǎng)手段，實(shí)現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型。主要手段是將客戶(hù)劃分為更小的群組，向群組展示個(gè)性化的價(jià)值，時(shí)刻保持對(duì)消費(fèi)者的接觸，最終實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。打個(gè)比方，以前面對(duì)上億的用戶(hù)都是同一種服務(wù)；現(xiàn)在則是分成上萬(wàn)個(gè)群組提供個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)粘度自然更高，并且愿意貢獻(xiàn)更多ARPU值。這是非常大的挑戰(zhàn)，幸好有很多互聯(lián)網(wǎng)工具可以支持：準(zhǔn)確洞察客戶(hù)、分析市場(chǎng)趨勢(shì)、敏銳捕捉到商機(jī)、提供決策分析、開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)、精確預(yù)測(cè)投入產(chǎn)出（ROI）、Marketing Mix Model、定價(jià)分析方法、客戶(hù)生命周期和價(jià)值管理等等。 胡進(jìn)老師1997年開(kāi)始從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，對(duì)通信行業(yè)十分熟悉，曾協(xié)助移動(dòng)、聯(lián)通、電信、諾基亞、三星、索尼、華為等企業(yè)取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)。本課程將在實(shí)戰(zhàn)中講解理論、注重落地和實(shí)操性。讓企業(yè)學(xué)習(xí)后能馬上應(yīng)用，并快速見(jiàn)到效果。

課程目標(biāo)

1．傳授通信行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)方法 2．解決企業(yè)實(shí)際遭遇的問(wèn)題，帶來(lái)實(shí)質(zhì)改善效果 3．在短時(shí)間內(nèi)，學(xué)習(xí)到老師19年的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn) 1．學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工具和技能 2．為企業(yè)成功獲取和成交有價(jià)值的客戶(hù) 3．提升一線(xiàn)人員的執(zhí)行能力，提高工作效率和降低運(yùn)營(yíng)成本，提升為企業(yè)獲取利潤(rùn)的水平

課程大綱

課程大綱

**章 三大運(yùn)營(yíng)商的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略分析

1．中國(guó)移動(dòng)的基地模式

1.1 互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展過(guò)程

1.2 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)劃

1.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)

2．中國(guó)電信的增值業(yè)務(wù)傳統(tǒng)

2.1 互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展過(guò)程

2.2 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)劃

2.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)

3．中國(guó)聯(lián)通的尋求差異化發(fā)展

3.1 互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展過(guò)程

3.2 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)劃

3.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)

第二章 運(yùn)營(yíng)商對(duì)大數(shù)據(jù)的利用現(xiàn)狀

1. 戰(zhàn)略層面

1.1）建立客戶(hù)導(dǎo)向Customer Drive的制度

1.2）圍繞大數(shù)據(jù)進(jìn)行資源分配的制度

1.3）設(shè)定相應(yīng)的部門(mén)及人力資源崗位

2. 業(yè)務(wù)層面

2.1）客戶(hù)研究

2.2）數(shù)據(jù)收集

2.3）數(shù)據(jù)的清洗與處理

2.4）大數(shù)據(jù)模型分析

2.5）策劃和準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

2.6）數(shù)據(jù)的校驗(yàn)

3. 技術(shù)層面

3.1）硬件的選擇

3.2）系統(tǒng)架構(gòu)的總體規(guī)劃

3.3）數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇

3.4）業(yè)務(wù)模塊的設(shè)置

3.5）操作界面的設(shè)計(jì)

4. 三大運(yùn)營(yíng)商的現(xiàn)狀對(duì)標(biāo)及大數(shù)據(jù)運(yùn)用歷史

4.1）中國(guó)移動(dòng)

4.2）中國(guó)電信

4.3）中國(guó)聯(lián)通

第三章 如何開(kāi)展流量的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

1. 流量的分類(lèi)及分析其特點(diǎn)

1.1）靜態(tài)流量

1.2）視頻流量

1.3）娛樂(lè)流量

1.4）社交流量

1.5）搜索流量

1.6）電商流量

1.7）應(yīng)用流量

2. 建立流量類(lèi)型、用量、價(jià)值、通道QOS之間的聯(lián)系

2.1）搭建試點(diǎn)地區(qū)分析性客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)需要的數(shù)據(jù)

2.2）分析平臺(tái)和工具

2.3）軟件和硬件條件

2.4）采取大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)挖掘

2.5）Apriori算法

2.6）FP-growth算法

2.7）確定變量之間的關(guān)聯(lián)度

2.8）真實(shí)性校驗(yàn)

3. 根據(jù)流量的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

3.1）分配與之適應(yīng)的流量的柔性智能管道，降低成本

3.2）刺激流量的使用，擴(kuò)大使用的廣度與深度

3.3）對(duì)流量費(fèi)用進(jìn)行議價(jià)，提高利潤(rùn)

第四章 互聯(lián)網(wǎng)工具的實(shí)操用法

1．常規(guī)工具

1）微信號(hào)的用法

2）微信公眾號(hào)的用法

3）微信群的用法

4）微博的用法

5）QQ空間的用法

6）視頻網(wǎng)站的用法

7）網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)的用法

8）專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站的用法

2．與運(yùn)營(yíng)商相對(duì)密切的互聯(lián)網(wǎng)工具

1）微信廳

2）網(wǎng)廳

3）廣電電視廳

4）APP

第五章 客戶(hù)資源的互聯(lián)網(wǎng)

1．**借用IP(知識(shí)產(chǎn)權(quán))資源，曲線(xiàn)救國(guó)吸引潛在客戶(hù)

1）整合專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)家資源背書(shū)

2）設(shè)計(jì)吸引目標(biāo)客戶(hù)的主題

3）拉贊助商幫忙分擔(dān)投入

4）找到專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站導(dǎo)引客流

5）**異業(yè)聯(lián)盟拉粉絲

6）利用微信將客戶(hù)存在池子里

2．**2B2C（透過(guò)代理人再到目標(biāo)客戶(hù)），讓代理人吸取客戶(hù)

1）在互聯(lián)網(wǎng)找有客源的代理人

2）為代理人設(shè)計(jì)激勵(lì)方案

3）**種是針對(duì)機(jī)構(gòu)的激勵(lì)（預(yù)存方式）

4）第二種是針對(duì)個(gè)人的激勵(lì)（名利結(jié)合）

5）對(duì)代理人進(jìn)行考核

6）將代理人的客源轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)

3．**客戶(hù)自身的互相推薦，吸引客戶(hù)

1）**大數(shù)據(jù)找到活躍客戶(hù)

2）**大數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析

3）將活躍客戶(hù)發(fā)展為種子

4）設(shè)計(jì)客戶(hù)裂變的激勵(lì)方案

5）實(shí)現(xiàn)人傳人的眾推效應(yīng)

6）讓客戶(hù)去幫助企業(yè)管理客戶(hù)

第六章 營(yíng)銷(xiāo)推廣的互聯(lián)網(wǎng)

1. 自發(fā)傳播是**有效的“自來(lái)水”

2. 案例：《大圣歸來(lái)》小資源玩轉(zhuǎn)O2O推廣，終成票房贏家

3. 線(xiàn)下先完成大面積的點(diǎn)映，是一手妙棋

4. 線(xiàn)上口碑營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)套路

4.1）編寫(xiě)讓大眾認(rèn)同的故事

4.2）事前的素材積累與準(zhǔn)備

4.3）產(chǎn)品的定位精準(zhǔn)，必須“功能” “情感”，方可有共鳴

4.4）微博的傳播路徑揭秘

A、自建官方微博宣傳陣地

B、原創(chuàng)內(nèi)容的啟動(dòng)

C、大V輿論造勢(shì)，形成口碑導(dǎo)向

D、大眾只要@了官微，就可會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)

E、草根二次創(chuàng)造（評(píng)論）的瘋狂傳播

F、迅速引來(lái)更大量轉(zhuǎn)發(fā)和被關(guān)注

G、小結(jié)：官V與分散的草根軍團(tuán)建立了橋梁，形成多級(jí)交叉?zhèn)鞑?/p>

4.5）微信的傳播路徑揭秘

A、小圈子互相點(diǎn)贊與認(rèn)同

B、產(chǎn)生小范圍影響力和情緒

C、小圈子從外界轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)的傳播內(nèi)容

D、自媒體或公眾號(hào)的同步布局

E、不同小圈子之間夠達(dá)到輿論傳播的一致和協(xié)調(diào)

F、引發(fā)整個(gè)微信圈子對(duì)話(huà)題的大量傳播

G、小結(jié)：外界媒體將各個(gè)小圈子的輿論連接，形成不同圈子之間的交叉?zhèn)鞑?/p>

第七章 銷(xiāo)售的互聯(lián)網(wǎng)

1．增加曝光率很重要，不斷在客戶(hù)面前刷新你的存在

1.1）定期刷屏的技巧

1.2）定期發(fā)產(chǎn)品介紹的技巧

1.3）郵件群發(fā)的技巧

1.4）捕捉客戶(hù)商機(jī)的技巧

1.5）建群/討論組的技巧

1.6）群發(fā)廣告的技巧

1.7）文案撰寫(xiě)的技巧

1.8）使用小號(hào)的技巧

2．建立客情很關(guān)鍵，銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，也是銷(xiāo)售你個(gè)人

2.1）周末問(wèn)候、節(jié)假日問(wèn)候

2.2）特殊日子的紅包問(wèn)候

2.3）隨時(shí)關(guān)注朋友圈，琢磨客戶(hù)

2.4）舉手之勞幫助客戶(hù)，建立友誼

2.5）幾個(gè)**的情感切入點(diǎn)

2.6）殺單前要有耐性，不厭其煩布道產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

2.7）多準(zhǔn)備分發(fā)的成功案例

2.8）找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，傳遞企業(yè)品牌價(jià)值

2.9）定期舉行線(xiàn)上活動(dòng)，增強(qiáng)粘性

2.10）策劃線(xiàn)下活動(dòng)，邀約到現(xiàn)場(chǎng)

案例分享：俏美東方17人團(tuán)隊(duì)，靠微信一年完成4億營(yíng)業(yè)額

第八章 建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)智能客服中心

1. 客服中心的幾大發(fā)展趨勢(shì)

1.1）人力成本的上升，機(jī)器遲早要取代人

1.2）分布式callcenter在技術(shù)上的完善，突破地域的限制

1.3）AI技術(shù)的成熟，為客戶(hù)帶來(lái)更好體驗(yàn)

2. 用大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶(hù)需要的服務(wù)

2.1）有效的預(yù)測(cè)是部署服務(wù)資源的**步

2.2）ASR技術(shù)的十年發(fā)展路--IBM/華為/科大訊飛

2.3）搜索引擎算法帶來(lái)的新技術(shù)思路

2.4）谷歌的大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)技術(shù)框架

2.5）微軟的大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)技術(shù)框架

2.6）詳解如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的客服需求，準(zhǔn)確性可達(dá)到98%以上

3. 建立半人工半機(jī)器的智能客服中心

3.1）重新計(jì)算客服中心的員工人力需求，削減多余的人手

3.2）根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果，優(yōu)化員工的排班，節(jié)省人力成本

3.3）部署IVR/IOR的自助式服務(wù)

3.4）部署AI機(jī)器人，根據(jù)自然語(yǔ)義識(shí)別客戶(hù)需求

3.5）AI機(jī)器人在后臺(tái)精準(zhǔn)鏈接所需資源，為客戶(hù)解決問(wèn)題

3.6）Service Level的保障