課程大綱：
第一單元，我們的業務從何而來？
1、數據分析知識：
帕累托分析，數據排列，百分比分析（包括百分比趨勢變化），數據相關性
2、小組課題案例分析和演示
話務量組成案例 – 數據排列和百分比分析
顧客投訴組成案例 – 帕累托分析和百分比趨勢變化
話務員質檢成績案例 – 相關性分析和數據排列
新業務開通量案例 – 帕累托分析和百分比分析
第二單元，誰在影響我們的穩定運營？
1、數據分析知識：
描述總體，離散分析，趨勢分析，統計控制
2、小組課題案例分析和演示
促銷對話務量的影響案例 – 統計控制 平均通話時長案例 – 描述總體和離散分析 新員工成長案例 – 趨勢分析和離散分析 新客戶的行為習慣案例 – 描述總體與統計控制
第三單元，如何才能把握未來？
1、數據分析知識：
簡單線性回歸，多重回歸，周期性分析，滾動預測，線形和非線性規劃
2、小組課題案例分析和演示
? ―周末‖對顧客行為的影響案例 – 多重回歸和周期性分析
? 服務水平選擇案例 – 線性規劃
? 服務效率實時監控案例 – 周期性分析和滾動預測
? 話務分流案例 – 線性和非線性規劃
第四單元，運營管理與質量改善中的數據分析
1、數據挖掘的價值舉例
2、數據分析前提
3、數據分析結果
4、數據挖掘的基本模型和整體流程
第五單元，數據分析方法選擇
1、常用的分析方法
2、數據排列和百分比分析
3、均值離差分析
4、趨勢和波動分析
5、相關性分析
6、 常見的分析題目
? 靜態數據分解，例如投訴量
? 多組同質數據分析，例如質量成績
? 時間序列，例如話務量
? 抽樣分析，例如顧客滿意度
? 對比分析，例如顧客習慣
