人際溝通
課程大綱：
1.“夸”
2.（案例：知名大學自行車小個子撞壯漢）
3.“管理”
4.“領袖”
5.“人精”市－省－中國
6.“經歷－經驗－經典”
一：遇事先不要想（顛覆傳統性的思維）
1.聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運用于實踐當中才是真的明白。
2.學習溝通需要我們用心傾聽。
2.1專注的傾聽，有助于引導當事人說出他的問題或故事；
2.2**傾聽技術的運用表達對當事人的接納與尊重；
2.3傾聽是建立關系基本的重要的媒介；
2.4傾聽技術給了當事人表達問題發機會，以及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解此當事人
二．人的思維特點
女性——形象感性思維——（表現形式為）浪漫主義
男性——邏輯思維——現實主義
特定條件下的角色是特定的。凡是存在就一定有其存在的道理。
緊張緩和（售后客服適用的安撫情緒）
——當人在緊張狀態下，著重處理眼前的事務時，會忽略別的事物。
1.暈輪效應
2.算命的心理術
3.錯誤的前提暗示
4.體驗認同
5.正義的假面具
不在其位，不謀其政
“心理失衡”會表現為：
1）破壞植物性神經，吃睡不好
2）破壞免疫系統，渾身不爽
3）破壞內分泌系統，百病纏身
三．人類的共性——自以為是！
弗洛伊德的心理解剖圖
本我—內心深處本質的想法，是淺意識，表現為情緒；
自我—后天教育生成，用來思考、檢討，表現為理智文化；
超我—心靈的外部環境，表現法律、道德、習俗（制約本我）；
1.有效溝通
目的不變，手段機動
——后發制人（心中存有上司，好辦事）
——子曰：識時務者為俊杰
——吃虧是福
2.有異議時，強調一致
3.確認需求
4.闡述觀點
5.把握人性的弱點——人大的弱點，“自以為是”
6.考慮對方的需求點
?。ò咐嘿I東西如何便宜）
7.溝通的鐵定三定律
內容7% 態度38% 關系55%
以情動人大于以理服人
——情感是接受的終前提
人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
站在對方的角度
訓練：趣味游戲：勸說無效。
如果你站在對方的角度，你會發現其實游戲很簡單。
四．能正確辨識對方的情緒
范式案例：塞翁失馬，焉知非福。
五．看的藝術
留心捕捉臉部表情
洞察眼睛的變化
肢體動作可以增添色彩與氣氛
距離代表親疏
暗示地位的非語言信號
?。ò咐河醚劬搓P系如何？正/副局長）
如何在眾中找頭？看誰更接近“本我”動作的語言。
借他人之嘴（罵人）
六．解釋，只是為可證明與我無關
不強調客觀原因，講究結果、效果。
不要輕易地批評、指責和抱怨
欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。
人性中深切的稟性，是被人賞識的渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。
在人際關系方面，我們永遠也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都歡迎的，我們試著找出別人的優點，給別人誠實而真摯贊賞。
生活中不是沒有美，而是缺少發現美的眼睛。
“真誠永遠不為過”贊美需要真誠，是發現對方確實存在的優點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發明”，是對方一樣就能夠看出來的，虛假的贊美沒有價值。
七：如何成為交際的高手？
人際關系的十三把小飛刀
1.贊美具體化
2.逐漸增強的評價
3.似否定，實肯定
4.給對方沒有期待的評價
5.主動和別人打招呼
6.信任刺激
7.見到，聽到別人談論他自己得以的事要贊美
8.與自己對比
9.適度指出別人身上的變化
10.當一個捧人的角色
11.記住對方特別的日子或特別的事情
12.了解別人的興趣和愛好，投其所好
13.從否定到肯定的評價
1.案例1.老婆（更年期）與孩子（青春期）吵架，男士的態度。
2．如何問候在家帶孩子的妻子
3.五、六十歲的男士說事業或房子
4.女士說孩子（違反婚姻法）
5.女孩說包包、皮膚
6.年輕男孩說夢想
7.青春期男孩說明星、偶像
8.小朋友說會點什么（如：唱歌）
1.溝通中的誤區
年齡＝閱歷
學歷＝學問
真誠＝實話
真誠＝實在 實話
2.讓想法是他自己的：運用語言的媒介，成功的把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認為想法原本就是他自己的。
3.強調立場一致，比強調差異更好
4.強調有利于雙方的條件
5.先談容易達成的共識
6.把爭論的問題和解決了的問題，聯在一起就容易達成
7.用不同的方式談同一內容
8.形成協議性的條款
9.我們必須學習：不要急著講、不要搶著說，而是要想著說
?。ò咐豪瞎呢敭a）
八．客戶的十二屬性（十二生肖）
九．創新十大通法：
1.移植法
2.分解法
3.組合法
4.重點法
5.實證法
6.伏筆法
7.背景轉換法
8.捆綁連接法
9.逆向法
10.回避法
