問題分析與解決

課程講師：陳越

課程時(shí)間：2天，6-7小時(shí)/天

課程類別：思維技術(shù)、通用管理、員工職業(yè)化、經(jīng)理人核心能力

問題分析與解決的步驟循環(huán)

課程收益：

1、了解兩會(huì)報(bào)告的重要訊息；

2、了解后疫情時(shí)代企業(yè)面對(duì)的新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇；

3、建立面對(duì)問題的積極態(tài)度和正確的問題意識(shí)；

4、理解問題解決對(duì)企業(yè)的價(jià)值，打造攻克難題的勇氣；

5、能夠有效識(shí)別問題的表象與本質(zhì)，厘清真正問題，以對(duì)癥下藥；

6、不僅學(xué)會(huì)科學(xué)的問題分析與解決的流程，而且能夠掌握在何種情境和階段恰當(dāng)?shù)厥褂霉ぞ撸岣呓鉀Q實(shí)際工作問題的能力；

7、學(xué)會(huì)借助團(tuán)隊(duì)的集思廣益去分析和解決問題的方式；

8、跨界學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)如何通過提升“客戶體驗(yàn)”來實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)；

9、激發(fā)學(xué)員的主動(dòng)性，去挑戰(zhàn)和解決工作中的難題，主動(dòng)為企業(yè)發(fā)展提出建議，最終有效提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：

1、參與活躍：國(guó)際前沿的思維風(fēng)暴技術(shù)、促動(dòng)技術(shù)使得課堂氣氛熱烈，學(xué)員參與度和主動(dòng)性高

2、訓(xùn)練落地：充分的工具練習(xí)和扎實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)演練，確保了實(shí)操技能的訓(xùn)練效果

3、成果產(chǎn)出：在老師輔導(dǎo)下，學(xué)員能夠當(dāng)堂產(chǎn)出實(shí)際工作難題的解決方案

4、應(yīng)用復(fù)制：學(xué)員課后具備將所學(xué)方法和工具帶回工作崗位遷移應(yīng)用的能力

授課方式：知識(shí)及案例講解50%；工具實(shí)操練習(xí)及輔導(dǎo)40%；主題游戲10%

課程大綱：

一、導(dǎo)入：

1、破冰游戲：生日排隊(duì)

2、問題解決能力培養(yǎng)的三個(gè)要素

二、企業(yè)當(dāng)下面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1、疫情對(duì)中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的影響巨大

2、世界經(jīng)濟(jì)“迷航期”，盤點(diǎn)中國(guó)擁有的幾張底牌

1）坐穩(wěn)世界制造業(yè)第一大國(guó)

2）擁有全世界最大最完整的供應(yīng)鏈

3）坐擁全球第一大消費(fèi)市場(chǎng)

案例講解1：蘋果面臨的兩難抉擇

案例講解2：國(guó)內(nèi)外“規(guī)模”和“成本”因素對(duì)比

案例講解3：東莞工廠的3D打印體現(xiàn)“中國(guó)速度”

4）國(guó)家超強(qiáng)的社會(huì)組織和動(dòng)員能力無人能及

5）中國(guó)人是全球最渴望改變命運(yùn)的，且有能力改變命運(yùn)的

案例講解1：中國(guó)成功控制疫情

案例講解2：抗美援朝戰(zhàn)爭(zhēng)留給今天的啟示

3、企業(yè)如何順勢(shì)而變，把握發(fā)展和創(chuàng)新機(jī)遇

1）數(shù)字經(jīng)濟(jì)將突飛猛進(jìn)

2）抓住中國(guó)疫情與世界疫情的時(shí)間差

3）準(zhǔn)確把握“新基建”的內(nèi)涵與外延

A.新基建的發(fā)展趨勢(shì)與規(guī)模

B.傳統(tǒng)基建與新基建的區(qū)別何在

C.新基建的3個(gè)范圍和7大領(lǐng)域

4）5G時(shí)代的6大顯著特點(diǎn)及影響

A.高速度

 B.泛在網(wǎng)

 C.低功耗

 D.低時(shí)延

 E.萬物互聯(lián)

 F.重構(gòu)安全體系

5）傳統(tǒng)“中國(guó)制造”轉(zhuǎn)型升級(jí)“新中國(guó)制造”

6）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，美好爆發(fā)

案例講解1：從“無人化產(chǎn)業(yè)”到“線上業(yè)務(wù)”

案例講解2：海爾“自殺重生”

參與討論：當(dāng)下工作中困擾您的問題是什么？

三、究竟什么是問題

1、對(duì)“問題”的常見誤區(qū)

1）“現(xiàn)象”與“問題” 的區(qū)別 

2）同一現(xiàn)象可以界定不同問題

2、問題的實(shí)質(zhì)

1）目標(biāo)的設(shè)定的四個(gè)原則

2）現(xiàn)狀的把握的“三現(xiàn)主義”

3、問題的類型及對(duì)策

情境模擬：企業(yè)內(nèi)部會(huì)議

案例講解：美國(guó)西南航空的“低價(jià)戰(zhàn)略”

課堂練習(xí)：酒店電梯客訴

四、解決問題對(duì)企業(yè)的意義

1、為什么不能順利解決問題

2、解決問題的優(yōu)先順序

3、缺乏問題意識(shí)才是大問題

范例展示：問題解決無處不在

課堂練習(xí)：九點(diǎn)串聯(lián)

案例講解1：東來順與海底撈為何有天壤之別

案例講解2：星巴克和四川航空把“客戶服務(wù)”做成“客戶體驗(yàn)”

五、面對(duì)問題的態(tài)度與思維方式

1、目標(biāo)不變方法變

2、方法總比問題多

案例講解1：資生堂“空盒危機(jī)”

案例講解2：駁殼槍的傳奇

六、問題分析與解決的步驟及工具

1、確定問題

1）確定正確的問題

2）問題描述的“5W2H”工具

范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述

課堂練習(xí)：用5W2H進(jìn)行問題描述

2、分析原因

1）列出可能的原因

A.頭腦風(fēng)暴

B.魚骨圖

2）對(duì)原因進(jìn)行歸類

A.邏輯樹

B.魚骨圖

3）找出主要或根本原因

A.查檢表

B.柏拉圖

C.冰山法

D.5Why法

案例講解1：邏輯樹分類的MECE原則

案例講解2：用冰山法找出問題的根本原因

案例講解3：用5Why法追問問題的根本原因

范例展示1：造成次品原因的魚骨圖分析

范例展示2：查檢表&柏拉圖的應(yīng)用

課堂練習(xí)1：頭腦風(fēng)暴法

課堂練習(xí)2：：繪制魚骨圖

課堂練習(xí)3：選用恰當(dāng)?shù)姆椒▽ⅰ靶〗M問題” 的原因分類

課堂練習(xí)4：選用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄕ页觥靶〗M問題” 的根本原因

4)其他常用的原因分析工具

A.調(diào)查表

B.訪談法

3、開發(fā)方案

1）橫向思維法

案例講解1：黑石子白石子

案例講解2：兩則廣告的反差

參與測(cè)試：“員工抱怨大樓電梯慢”

A.“概念提取”工具

a.“概念三角”的要素及關(guān)聯(lián)

b. 概念提取的4種類型

c. 概念提取的操作步驟

d. 概念提取的實(shí)用模板

范例展示：從《中國(guó)好聲音》到《我是演說家》

課堂練習(xí)1：“把杯子里的水弄干”

課堂練習(xí)2：學(xué)員實(shí)際工作案例（80分鐘，在老師輔導(dǎo)下，學(xué)員可當(dāng)堂產(chǎn)出實(shí)際工作問題的解決方案）

B.“隨機(jī)輸入”工具

a.  隨機(jī)輸入的概念

b.  隨機(jī)輸入的操作步驟

范例展示：改進(jìn)汽車的設(shè)計(jì)/公司創(chuàng)意年會(huì)的設(shè)計(jì)

課堂練習(xí)：學(xué)員實(shí)際工作案例（40分鐘，在老師輔導(dǎo)下，學(xué)員可當(dāng)堂產(chǎn)出實(shí)際工作問題的解決方案）

2）逆向思維法

A.逆向思維的概念

案例講解1：司馬光砸缸

案例講解2：企業(yè)“負(fù)陰抱陽”的發(fā)展策略

B.逆向思維的應(yīng)用

案例講解1：產(chǎn)品研發(fā)

案例講解2：命令不如自愿

課堂練習(xí)：如何成功地組織會(huì)議

3）系統(tǒng)思維法

A.概念解讀

a.放眼全局

b.有機(jī)整體

c.動(dòng)態(tài)平衡

案例講解1：從“挖樹坑”到“和尚分粥”對(duì)工作的啟示

案例講解2：山腳下的登山教練

案例講解3：從“對(duì)越自衛(wèi)反擊戰(zhàn)役”到“新冠病毒戰(zhàn)疫”

課堂練習(xí)：九點(diǎn)串聯(lián)

B.傳統(tǒng)制造業(yè)怎樣走向智能化

案例講解1：用系統(tǒng)性思維解決系統(tǒng)性問題

案例講解2：陜鼓集團(tuán)從承攬工程成套項(xiàng)目到“能源系統(tǒng)解決方案”的轉(zhuǎn)型飛躍

案例講解3：阿里馬云100-1=0的人性道理

4）“缺點(diǎn)列舉法”的操作步驟

范例展示：對(duì)共享單車的缺點(diǎn)列舉及改進(jìn)建議

課堂練習(xí)：學(xué)員實(shí)際工作中的問題并思考得出改善方案

5）面對(duì)多個(gè)解決方案時(shí)如何進(jìn)行選擇

工具解析1： “優(yōu)先級(jí)坐標(biāo)地圖”

工具解析2：“加權(quán)打分決策矩陣”

工具解析3： “10/10/10原則”

4、計(jì)劃行動(dòng)

案例講解：怎樣把方案轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的具體任務(wù)

范例展示1：華為的工作計(jì)劃表

范例展示2：項(xiàng)目進(jìn)展甘特圖

游戲風(fēng)暴：“行動(dòng)計(jì)劃矩陣”

體驗(yàn)游戲：沖破重圍

5、實(shí)施方案

1）人的管理

2）事的管理

3）風(fēng)險(xiǎn)的管理

工具解析：底線思維

6、效果復(fù)盤

1）復(fù)盤的3項(xiàng)內(nèi)容

2）復(fù)盤的8個(gè)步驟

工具解析1：績(jī)效評(píng)估表

工具解析2：復(fù)盤模板

七、實(shí)戰(zhàn)演練工作坊—大型主題游戲“立體鞋架”

1、活動(dòng)導(dǎo)入

2、規(guī)則說明

3、體驗(yàn)及輔導(dǎo)

4、分享及講解

八、總結(jié)

1、要點(diǎn)回顧

2、布置作業(yè)

3、收獲分享