對象
終端銷售人員
目的
★通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵； ★通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升服務力； ★通過課程中的啟發，塑造職業化形象；提升綜合素養;提升情商能力 ★通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創新。
課程設置：
本課程為以服務禮儀和職業形象塑造為主的綜合性管理培訓課程，本系列課程對服務禮儀針對零售服務行業從業人員的接待，溝通，商務禮儀出發，內容覆蓋全面，課程中既有終端服務禮儀的技巧，也含有大量生動案例和互動內容，讓學員在學中練，在練中學。
【課程收益】
★通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內涵；
★通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升服務力；
★通過課程中的啟發，塑造職業化形象；提升綜合素養;提升情商能力
★通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創新。
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】1天 6小時/天
第一講：服務禮儀之道
一、對服務禮儀的理解
二、什么是“接地氣”的禮儀
三、掌握禮儀的四項基本原則
? 尊重
? 遵守
? 適度
? 自律
案例：禮儀形象是為業績服務的
第二講：工作意識的培養——禮由心生，態度決定一切
一、案例分析：
? 他為什么為難服務人員？
? 思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？客戶最需要什么？
二、認識你的服務角色
? 樹立良好的工作心態：快樂的工作
? 理解你的企業、工作、客戶
? 我為什么而工作，我為誰而工作
? 服務人員應具備的職業素養：親和力，耐心，同理心
服務人員應具備的心態：養成快樂工作的習慣
第三講：打造一流的職業形象——儀容儀表
一、個人形象的重要性分析
? 塑造良好的第一印象
2 第一眼印象=第一印象=首輪效應
2 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
? 自信是職業形象的開始
? 為什么空姐看上去美麗？
二、儀容禮儀
? 面部修飾
? 發型要求：顏色、長發要求、短發要求
? 美容化妝：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
三、儀表禮儀
1，服務人員制服著裝規范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
2，配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等
3，男士西服的穿著與搭配
? “三個三”原則
? 西服的面料、顏色、款式要求
? 襯衫與西服的搭配
? 領帶是男人的酒窩
? 細節是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包
4、塑造職場氣質風度
? 1. 讓你自己看起來具有職業氣質
? 1）思維、穿著、舉止、處世、講話
? 2）默記我是一位職業人
? 2. 自信等于成功
? 3. 列出你的優勢，并相信這是你的財富
? 4、熱情是能量，沒有熱情任何事情都不能完成：
? 1）微笑是自信的象征
? 2) 服務意識感知
? 3) 寬待客戶，贊賞客戶，幫助客戶
? 練習：自信與微笑練習
案例：長得漂亮是優勢，活的漂亮是本事
第四講：禮儀在服務中的應用——服務禮儀
? 服務經濟時代的來臨
? 什么是服務，什么是優質服務
? 服務的四種類型：高冷型、專注型、友好型、挑剔型
? 服務禮儀基本理論
? 服務禮儀的作用
1. 提高客戶滿意度
2. 創造服務品牌
