兒童醫院服務上水平
1、兒童醫院服務的特性
2、兒童醫院服務溝通的重要性
3、關鍵時刻
4、改變不了別人，請改變自己
**講：醫務人員服務心態培養
1、客戶的期望
2、構成客戶期望的因素
3、兒童醫院客戶的期望
4、管理病患的期望
5、管理病患的期望
6、優質服務者的特色
7、外部服務之“七宗罪”
8、服務冰山
9、優質服務是全員工作
第二講：以病人為中心
1、什么是以病人為中心
2、逆反心理
3、如果我是病人
第三講：轉換視角
1、病人不是以前的病人了
2、病人的權利
第四講：了解你的病患
1、請了解你的病患
2、從專業背景入手
3、從精神狀態著眼
4、從時間成本考慮
5、從人員素質分析
第五講：何為優質兒童醫院服務
1、服務是什么？
2、服務四大特征
3、兒童醫院服務走過春夏秋冬
4、病人的需求
第六講：即要“快”不忘“準”
1、排隊的感傷
2、期望理論和焦慮心理
3、說得準確就對了嗎？
4、為什么病人不遵醫囑
5、有效醫患溝通
第七講：態度－優質服務的**步
1、何為態度好！
2、溝通的三要素
3、語言魅力－感人還悅己
4、肢體語言－無聲勝有聲
5、黃金印象－專業才信賴
