商超一線員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

一、 商超員工的服務(wù)意識(shí)提升。

1、 商超一線員工需具備的服務(wù)價(jià)值觀：主動(dòng)、超越、向上。

2、商超員工要有“四心二意”: 忠心、愛(ài)心、用心、同理心；

 服務(wù)之意、敬人之意。

二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)——商超一線員工職業(yè)化形象的塑造。

1、商超一線員工職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造商超一線員工職業(yè)化形象。

三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言——商超一線員工的表情禮儀。

1、商超一線員工的表情要求。

2、商超一線員工微笑的作用與要素。

3、商超一線員工面部表情訓(xùn)練。

4、打造商超一線員工目光的服務(wù)。

四、細(xì)節(jié)決定成敗——商超一線員工客戶接待中的禮儀規(guī)范。

1、迎接客人的準(zhǔn)備工作。

1）人、工作環(huán)境各做哪些準(zhǔn)備工作。

2、客人到來(lái)時(shí)的四步迎接工作。

1）主動(dòng)招呼——一米招呼。

2）稱呼正確——開(kāi)口三法則與稱呼禁忌。

3）表情到位——三米微笑。

4）溝通有度——閑聊不無(wú)聊、適當(dāng)贊美、無(wú)言觀察。

3、接待顧客的禮儀。

1）九條服務(wù)規(guī)范。

2）熱情“三到”。

3）接待“禁忌”。

4）商超服務(wù)工作“四字口訣”

5）如何做好商超服務(wù)接待。

4、送客禮儀。

1）送客表情。

2）送客語(yǔ)言。

3）送客姿態(tài)。

4）送客規(guī)則。

五、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言——商超一線員工有效客戶溝通的禮儀與

技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

4) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。

5）8種情況下的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)。