課程背景：
禮儀是建立社會和諧關系、維系工作生活的行為規范，是一個社會文明程度、道德風尚的集中反映。加強工作人員的禮儀培訓，使工作人員學禮、知禮、懂禮、講禮，進一步樹立服務意識、規范公務行為、履行工作職責，不斷提高文明素質和禮儀水平，對提高窗口建設，展示企事業單位及政府部門的良好形象，提升整體工作質量起著非常重要的作用和影響。
課程目標：
樹立服務理念；
加強對服務禮儀的重視，從而提升整體服務質量；
三 、幫助塑造與本單位形象相符合的工作人員職業化形象；
掌握服務溝通技巧，享受服務全過程；
形成文明禮儀文化,確保服務落地。
培訓方式： 課程講授 模擬訓練 案例分析 角色扮演 團隊游戲
課程大綱：
禮儀提升服務價值。
向規范服務要出路。
讓禮儀為服務加分。
二、從“首輪效應”開始的服務——個人職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造工作人員的職業化形象。
1) 發型及發飾要求。
2）面容要求。
3）女性妝容與職業化妝技巧的掌握。
4）細節要求。
5）服裝要求。
6）配飾要求等。
三、無聲的服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。
四、你的舉止會說話——服務儀態禮儀。
1、基本禮儀姿態。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）引導禮儀。
2）點頭與鞠躬。
3）指示方向及其他服務姿勢訓練。
五、有效的溝通禮儀。
1、優質有效溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種場合的服務用語及服務禁忌語。
課程總用時：1天半（10個小時）左右。
