勤政之風 禮儀先行
— 窗口工作人員職業素養提升與政務禮儀
講座背景：
國家公務員是行政機關中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執行者，是國家聯系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務，從事公務活動，肩負重要使命。公務員素質的高低，不僅關系到國家政權的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直接決定行政體系的運轉效率，影響國家政令的制造水平和執行結果。國家公務員的身份地位使其注定成為文明社會的先行者、示范者。
提高黨的執政能力，提高政府為人民服務的水平，關鍵在于提高黨員的素質、提高公務員的素質。如何提高公務員隊伍的素質能力，努力造就一支適應時代發展要求的公務員隊伍，是當前乃至今后長期而緊迫的任務。而公務員禮儀，是公務員素質能力的重要內容。
講座目標：
一、通過培訓，逐步轉化公務人員的工作作風，加強公務人員對政務禮儀的重視；
二、通過培訓，塑造公務人員應具備的個人職業化形象；
三、通過培訓，掌握窗口工作人員日常工作過程中的禮儀規范，提高親和力，融洽群眾關系；
四、通過培訓，加強公務人員的服務意識和職業素質，維護本單位良好的公眾形象。
培訓方式： 課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻觀看 團隊游戲
培訓大綱：
以“優化關系”為目的的禮儀。
1、何為禮儀——為何要學禮儀。
1）禮儀與公務人員最實用的定義是什么。
2）禮儀的運用與分類。
2、政務禮儀的原則
1）真誠統一。
2）共同遵守。
3）規范適度。
4）自律自省。
5）敬人從俗。
二、公務人員的素質要求。
1、公務人員的角色認知和定位。
1）是公仆而非公主。
2）是為公而非濟私。
3）是紅心而非黑心。
2、公務員角色的時代要求。
1）職業化要求。
2）服務化要求。
三、公務人員必備的個人職業化能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協調能力。
3、團隊合作能力。
4、觀察能力。
5、解決問題的能力。
6、情緒管理和自我調節能力。
7、操作能力。
8、強健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學習和創新能力。
四、從“首輪效應”開始的工作——窗口工作人員之職業化形象的塑造。
1、職業化形象的定義及其作用。
1）第一印象效應（首輪效應）與日常工作生活的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造窗口工作人員的職業化形象。
1) 男女公務人員發型要求。
2）男女公務人員面容要求。
3）女性的工作淡妝要求。
4）面部細節要求。
5）工裝及穿戴要求。
6）配品、配飾要求等。
三、無聲的工作態度表達——窗口工作人員的表情禮儀。
1、表情語言對于窗口工作人員的重要意義。
2、面部表情訓練
3、窗口工作人員微笑要求。
4、打造目光的服務。
四、您的舉止也能說話——窗口工作人員的基本舉止禮儀要點。
1、基本禮儀姿態。
2、日常工作中常用的禮儀姿勢。
3、窗口工作人員舉止禁忌。
五、細節體現素質——窗口工作人員日常工作中的細節禮儀。
1、從辦公區域開始的5S現場管理禮儀
2、接待禮儀。
1）公務接待禮儀。
2）日常工作接待禮儀規范。
3）日常工作接待禮儀流程。
3、介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）如何充當好介紹人。
4、接收名片的禮儀。
5、窗口工作的中的三項基本原則。
6、接待工作完畢后的禮儀。
7、涉外禮儀要點。
六、如沐春風 工作和諧——窗口工作人員的溝通禮儀規范。
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規范。
1) 溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
3) 窗口工作人員溝通中的四同一共與“高壓線”。
2、窗口工作人員電話溝通禮儀。
1）接聽電話的溝通規范。
2）撥打電話的溝通規范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應急處理。
1）投訴產生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
3）緊急事件應急技巧。
培訓用時：一天半（9-10小時）
