銷售與客戶溝通技能提升

課程大綱

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的沖擊，客戶的購(gòu)買模式發(fā)生了巨大的變化。僅僅靠向客戶推出獨(dú)特、優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)不足以使企業(yè)取得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)經(jīng)常困惑，為什么銷售人員剛開(kāi)口交流，就讓客戶反感？為什么銷售人員很難與客戶建立信任？為什么介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶總是顯得心不在焉？為什么難以形成業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)？一系列的問(wèn)題讓我們一籌莫展。究其原因，主要是我們的員工缺乏一種可復(fù)制的營(yíng)銷技巧。

要改變這種局面，需要我們構(gòu)建以客戶為中心的營(yíng)銷理念，配合精準(zhǔn)營(yíng)銷的模式來(lái)提高營(yíng)銷效率?！朵N售與客戶溝通技能提升》正是符合這一特征的又實(shí)用的營(yíng)銷課程，該課程不僅使我們的營(yíng)銷人員熟悉基本的銷售流程與技巧，并能夠更有效地與企業(yè)內(nèi)部和外部客戶溝通談判，以確?？焖侔l(fā)掘并理解客戶的需求，并提出適合客戶的方案，以解決客戶的實(shí)際問(wèn)題。

【課程收益】

l 掌握清晰的銷售流程，具備獨(dú)立開(kāi)發(fā)客戶能力

l 解碼客戶四道心理防線，了解針對(duì)客戶營(yíng)銷的操作步驟

l 掌握高效的與客戶溝通技巧

l 對(duì)搞定客戶更有信心和方法

l 掌握將商機(jī)轉(zhuǎn)化為訂單的技巧

l **角色扮演現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐關(guān)鍵營(yíng)銷步驟

【授課方式】  觀點(diǎn)解讀 情景呈現(xiàn) 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練

【課程時(shí)長(zhǎng)】  2天，6時(shí)/天

【課程大綱】

一、 銷售精英塑造

l 銷售成功的關(guān)鍵在哪里

案例：小盧是如何賣出工業(yè)用紙整體解決方案的

l 知曉銷售心法

l 知曉關(guān)鍵商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀給客戶的感受

首因效應(yīng)中，你該如何應(yīng)對(duì)

二、 事前做準(zhǔn)備—倉(cāng)里有糧心不慌

l 建立咨詢顧問(wèn)式銷售思維（從銷售到咨詢顧問(wèn)的轉(zhuǎn)變，從發(fā)現(xiàn)需求到引導(dǎo)需求的轉(zhuǎn)變，提供整體解決方案）

l 了解客戶采購(gòu)的四大難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

不相信

不需要

不合適

不滿意

l 內(nèi)部資料整理

公司優(yōu)勢(shì)（能提供的產(chǎn)品/服務(wù)是什么，好在哪里）

提供方案的優(yōu)勢(shì)（公司的優(yōu)勢(shì)在哪里）

l 客戶資料收集

客戶背景

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（了解競(jìng)品公司的詳細(xì)情況）

項(xiàng)目資料

客戶個(gè)人

三、 事中做溝通-談天說(shuō)地拉關(guān)系

l 快速建立信賴感

建立信譽(yù)（多維度建立信任，傾聽(tīng)，共情，講故事）

案例：永豐余紙業(yè)的故事

從客戶視角考慮問(wèn)題--杜彬方法

小組討論：我們自己的杜彬問(wèn)題

角色演練：快速建立信任

l 投石問(wèn)路-發(fā)掘客戶需求（針對(duì)客戶，利用提問(wèn)框架發(fā)掘客戶需求）

用客戶喜歡的方式溝通

傾聽(tīng)讓你更加了解客戶需求

案例：戴爾卡耐基影響他人的方法

發(fā)現(xiàn)需求的真實(shí)背后原因

案例：醫(yī)生說(shuō)明病情的方法

掌握提問(wèn)框架技巧，引導(dǎo)客戶的需求

角色演練：發(fā)掘客戶需求

根據(jù)客戶需求，做有針對(duì)性的介紹

案例：永豐余根據(jù)客戶真實(shí)需求，匹配解決方案

四、 過(guò)程求共識(shí)-達(dá)成統(tǒng)一促成交

l 總結(jié)需求協(xié)議（明確需求及產(chǎn)品價(jià)值與客戶達(dá)成共識(shí)）

明確需求，取得客戶認(rèn)同

l 將需求（機(jī)會(huì)）轉(zhuǎn)化為訂單的方法

方案競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析

掌握先屏蔽對(duì)手，再推薦方案的技巧

案例：博士戀愛(ài)故事

正確地推薦解決方案的方法DSAB法

練習(xí)：有效的推薦方案技巧DSAB法

l 有效處理客戶異議

案例：馬上就要簽約，客戶突然提出競(jìng)品比我們好，怎么辦

知曉異議的根源；疑慮加誤解

應(yīng)對(duì)客戶疑慮的有效方式：LSCPA模型

練習(xí)：實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用LSCPA

l 引導(dǎo)客戶完成合作締結(jié)合約

巧妙運(yùn)用加減乘除締結(jié)合約

案例：雷克薩斯銷售顧問(wèn)簽約方法

角色演練：有效推薦整體解決方案

五、 溝通有技巧-雙贏方法要掌握

l 聚焦溝通目標(biāo)—要解決的問(wèn)題

l 掌握溝通路線圖中的關(guān)鍵技巧

協(xié)調(diào)一致：處理好溝通雙方人際關(guān)系的挑戰(zhàn)

案例：瑞克和蓋瑞為什么談崩了

-設(shè)定溝通目標(biāo)

-確定溝通雙方利益相關(guān)人

-**對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，營(yíng)造良好的溝通氛圍

探討因由：找出對(duì)方提出要求背后的動(dòng)機(jī)

案例：哈佛圖書館發(fā)生的故事

-辨別立場(chǎng)以及背后隱藏的利益與需求

案例：蓋瑞**什么找到了客戶的真實(shí)需求

-發(fā)掘內(nèi)外溝通中三種利益

模型應(yīng)用：囚徒困境與溝通

-巧妙利用溝通籌碼

-掌握如何構(gòu)思有說(shuō)服力的提案

-掌握運(yùn)用溝通柔道術(shù)處理利益沖突

案例：蓋瑞做了什么，化解了客戶的問(wèn)題

達(dá)成協(xié)議：掌握提出兼顧雙方利益的溝通協(xié)議技巧

-探究制定切合雙方利益的溝通協(xié)議

-溝通預(yù)留后手BATNA

案例：BATNA給格林帶來(lái)的好處

-溝通達(dá)成協(xié)議后的工作

六、 事后做跟進(jìn)-穩(wěn)中求進(jìn)做維護(hù)

l 客戶關(guān)系維護(hù)（成交才是開(kāi)始，有哪些方法能更好的維護(hù)客戶）

掌握如何強(qiáng)化和鞏固客戶的采購(gòu)決定

掌握項(xiàng)目順利實(shí)施的方法

巧妙處理這個(gè)階段的客戶不滿

增進(jìn)雙方關(guān)系

l 二次銷售機(jī)會(huì)尋找

案例：**客戶忠誠(chéng)度的提升，請(qǐng)客戶幫你介紹客戶