課程背景：
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在解決沖突上，可見，如何有效化解沖突，是企業管理者不能回避、必須掌握的一項管理技能。
沖突管理一門學問，出現沖突并不可怕，關鍵是當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？
本課程通過對沖突的深度認知，以如何用正確管理手段，化解沖突的消極影響，激發建設性沖突，保持企業發展活力為主線，通過提升情緒管理和有效溝通等化解沖突的能力，幫助企業管理者認識沖突根源，學習溝通技巧，提升管理能力，做一名優秀的管理者。
課程目標：
﹡ 建立對沖突的正確看法與認識
﹡ 掌握管理和解決沖突的方法與技巧
﹡ 有效提升溝通效能、減少不良沖突
﹡ 化解沖突、強化管理，做一名優秀的管理者
培訓時間：1天
課程大綱：
第一部分：正視沖突
(一) 沖突的概念
(二) 沖突的潛在因素分析
? 認知差異
? 人格差異
? 目標差異
? 價值觀差異
? 溝通不力
? 資源分配不均
? 權與利的爭奪
? 組織變革
(三) 沖突的不同種類及對企業的影響
? 沖突的種類
? 沖突對組織文化和氛圍的影響
(四) 沖突管理失當帶來的損失
第二部分：沖突中的溝通
(一) 溝通是管理者必備技能
(二) 有效溝通的實質與方式
(三) 沖突溝通之如何精確表達
? 如何批評
? 如何下達工作任務
? 如何進行解釋
(四) 沖突溝通之如何設身處地的傾聽
? 傾聽的5個層次
? 傾聽的注意點
? 用同理心去解碼
? 積極傾聽的技巧
(五) 沖突溝通之如何運用非語言溝通
? 非語言溝通的原則
? 肢體語言的應用
? 空間和距離
? 改善非語言溝通
(六) 沖突溝通之如何進行跨部門溝通
? 強化全局視野
? 選擇適當的溝通方式
? 運用對方的思考邏輯
? 尊重他人的主導權
? 爭取高層的支持
第三部分：管理和解決沖突
(一) 沖突管理的核心
(二) 激發建設性沖突
? 適當激發建設性沖突
? 如何激發建設性沖突
(三) 沖突管理五大策略
(四) 沖突管理的七大原則
? 目標原則
? 雙贏原則
? 公平原則
? 信任原則
? 同理原則
? 堅持原則
? 控制情緒
(五) 沖突管理的八大方法
(六) 沖突管理的十大步驟
? 發現問題
? 控制情緒
? 冷靜分析
? 制作管理表
? 關注目標
? 表達情感
? 折中調和
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