《呼叫中心的陽光心態(tài)與投訴處理技巧》

課程目標(biāo)

1、呼叫中心減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣； 2、消除壓力來源，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生；； 3、通過掌握與客戶有效溝通技巧增進(jìn)員工的工作效率； 4、掌握呼叫中心有效解決與客戶的沖突和投訴的管理方法； 5、掌握愉悅的服務(wù)技巧、方法，提供超值服務(wù)；

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

**部分 呼叫中心坐席服務(wù)人員的壓力管理與陽光心態(tài)建設(shè)

一、開篇：改變、分享、享受

2 體察今日自我情緒

2 小故事：踢貓效應(yīng)

2 兩段視頻分享：改變文字，改變世界；改變態(tài)度，改變觀念

2 故事分享：不抱怨的世界

2 人生四大臺(tái)階

2 人生四大象限

2 游戲：找貴人

二、工作與生活平衡藝術(shù)－－壓力管理、情緒調(diào)節(jié)

A．內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人

  1.如何體察自己的情緒

  2.如何管理自己的情緒

  3.如何適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

  4.緩解情緒方式

  5.提高EQ，做自己情緒的主人

B．外部：事件控制

三、自我減壓運(yùn)動(dòng)

A、制服壓力的一般方法

B．緩解工作、金錢、人際、身體、心靈、休閑壓力，成為3%

C．應(yīng)對(duì)壓力的方法

D．坦然面對(duì)壓力

第二部分：呼叫中心服務(wù)人員與客戶的沖突和投訴處理技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

  1、服務(wù)人員如何積極主動(dòng)的欣賞和贊美客戶

     小練習(xí)：

  2、服務(wù)人員如何去除客戶疑慮心理：

  3、服務(wù)如何主動(dòng)積極的讓客戶對(duì)于內(nèi)容記憶深刻：

二、服務(wù)人員如何了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎---聆聽技巧

 （聆聽測(cè)試----聆聽的四大關(guān)鍵要素）

2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧

 （互動(dòng)游戲）

3、你說的客戶能接受嗎---專業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業(yè)化的表達(dá)技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)

YES—WHY—WHAT—HOW—END結(jié)構(gòu)

（4服務(wù)人員引導(dǎo)客戶的技巧

（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧

三、服務(wù)人員如何對(duì)客戶的期望值進(jìn)行管理，而不是被動(dòng)的去表達(dá)我們的服務(wù)

1、識(shí)別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

四、不同的行為風(fēng)格的客戶特征和主導(dǎo)需求

1、得理饒人型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

2、煞有介事型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

3、惟我獨(dú)尊型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

4、有備而來型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

五、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

第三章 特殊客戶的沖突管理

一、特殊客戶的類型：

 1、對(duì)“明星”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

 2、對(duì)“夢(mèng)魘”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

 3、對(duì)“狂妄”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對(duì)技巧

二、沖突管理與投訴處理技巧

     1、客戶抱怨和投訴意味著什么？

 2、客戶投訴的價(jià)值分析

 3、平息客戶不滿的技巧

 4、始終在使客戶處在受控狀態(tài)

 5、有效處理投訴的基本原則和步驟

 情景演練、角色扮演、案例研討